Autor: Fábio Ricotta
Muitos me perguntam se o Whatsapp é melhor que o chat online no atendimento ao cliente. Por isso, decidi apresentar os prós e contras de cada um, e só depois dar minha opinião final.
O WhatsApp é um canal de comunicação muito forte, principalmente no mercado brasileiro. Praticamente todo mundo tem WhatsApp hoje em dia. Ele surgiu com a grande motivação que no Brasil o SMS era muito caro. Primeiro, o famoso “check”, que mostra que a pessoa leu a mensagem, depois entrou com a questão de poder mandar áudios.
Existe uma intersecção de pessoas e de empresas que querem trazer esse canal como um canal oficial de comunicação. É um ponto bom, porque as pessoas têm esse canal. Mas as empresas sofrem porque não há um sistema oficial onde você consiga gerir as mensagens enviadas pelo seu celular.
Hoje, por exemplo, para fazer um sistema de atendimento via Whatsapp, teríamos que pegar um número de celular e autenticar o WhatsApp web em uma das máquinas. Não conseguimos fazer uma gestão de tickets, ou não conseguimos saber se algo foi respondido ou não. Ou teríamos que ter mais de um número.
Por outro lado, o chat online já está muito desenvolvido nessa linha. Quando você entra em um e-commerce, por exemplo, já tem um sistema de chat online. No caso de uma empresa bem robusta, para cada pessoa que entra em contato no chat, é preciso gerar um número de protocolo e uma fila de atendimento. Com isso, nós temos o histórico dessa pessoa, ou seja, de todas as conversas que tivemos. Isso permite direcionar um fluxo financeiro para a equipe financeira, administrativa, operacional, comercial, e fazer esse chaveamento que hoje no Whatsapp não é possível. Contudo, nem todas as pessoas gostam do chat online porque, normalmente, demora.
WhatsApp ou Chat Online: qual escolher?
Gosto do chat online. É um sistema bom para poder categorizar as dúvidas, ver quais são as dúvidas que, realmente, estão sendo trazidas pelo cliente, investigar os problemas, ter um protocolo, ter uma organização, treinar a sua equipe baseado em respostas que foram dadas e criar o histórico para a empresa.
Mas não está na palma da mão do usuário como o Whatsapp. Então, entendo que os dois têm pontos positivos e negativos.
O WhatsApp ainda não é uma plataforma confiável para empresa. Por mais que existam softwares no mercado que estão propondo resolver esses problemas, não é uma versão oficial. Há uma intenção de fazer uma abertura para empresas, mas a gente ainda não sabe como isso vai ser. Apesar de estar na mão de todo mundo, é preciso centralizar o atendimento e ter a informação colocada na mão dos gestores, com protocolo correto, com todo o histórico gravado e, simplesmente, ter controle sobre quem vai responder, como vai responder e a qualidade desse atendimento no final.
Obviamente, para empresas gigantescas, o chat online seria praticamente impossível, pelo volume de requisições. Mas, ao mesmo tempo, para empresas de pequeno e médio porte, o sistema de chat online funciona de uma forma muito boa. Mas se o Whatsapp um dia unir essa informação e tiver um software oficial, como um Whatsapp Business, que permita disponibilizar um número e rotear entre membros da equipe, pagaríamos por isso com toda certeza, porque o aplicativo já está na palma da mão do usuário, e isso faria muita diferença, tanto na parte comercial, quanto de atendimento ao cliente.
Fábio Ricotta é CEO e fundador da Agência Mestre.
