A Whirlpool, fabricante de eletrodomésticos, dona de marcas como Brastemp, Consul e KitchenAid, aumentou a quantidade de contatos realizados com os clientes e, consequentemente, reduziu o número de cancelamentos de contratos com apoio da Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de TIC e BPO. Com a solução de Gestão da Experiência do Cliente (GEXP), a empresa passou de um índice de reversão de cancelamentos de 4,1% para 15,9% em uma operação de retenção.
Com um mailing de clientes para ser trabalhado, a Algar Tech tinha como desafio aumentar o índice de retenção, por meio do contato efetivo com os clientes, a fim fazer uma nova oferta e reverter o pedido de cancelamento. “Alguns clientes haviam feito o pedido de cancelamento e havia a dificuldade de contato. A priorização da ordem de contato com os clientes era feita manualmente e sem critérios padronizados”, diz Paulo Lima, manager de operações na Whirlpool.
Para aumentar a probabilidade de contato e de retenção, a Algar Tech aplicou um modelo para priorizar os clientes do mailing. “O índice de sucesso no contato passou de 45,5% para 55,1%”, afirma Marco Aurelio Matos, diretor de operações BPO e aplicações da Algar Tech. Com recente incorporação feita ao portfólio, a empresa passou a prover soluções de big data por meio de análise preditiva e prescritiva, suportando todo o processo de interação com o consumidor.
