O aumento do volume de vendas, aliado a dúvidas cada vez mais frequentes entre os e-consumidores, foram alguns dos fatores que levaram a wine.com.br a contratar a Neoassist, empresa desenvolvedora de ferramentas para atendimento ao cliente. A empresa foi responsável por customizar para loja virtual os sistemas de atendimento pelo chat online NeoLive e implementar o gerenciador de e-mails. O objetivo da wine.com.br ao investir nas ferramentas foi oferecer um atendimento mais ágil aos clientes.
Com uma média de 1,5 mil dúvidas semanais, a Wine adotou o chat on-line para atendimento em tempo real, suprindo todas as dúvidas ou informações acerca de produtos e serviços. A plataforma promove uma interação mais personalizada junto aos internautas e, no caso de perguntas mais comuns, o sistema já prepara o operador para retornos alinhados às questões do consumidor, reduzindo consideravelmente o tempo médio de atendimento.
O gerenciador de e-mails implementado na loja virtual trouxe melhor gestão no controle dos e-mails, com informações gerenciais sobre o fluxo de mensagens enviadas e respondidas, provendo controle total ao gestor do atendimento em relação ao tempo de resposta, produtividade individual de operador, organização de filas e redução do tempo médio de fila e atendimento.
A integração das ferramentas ao sistema da loja virtual da Wine foi simples, uma vez que as soluções são on-line. A área de atendimento ficou responsável pelo gerenciador de e-mail e a área de TI pela área de configuração dos sistemas junto à equipe da Neoassist. O investimento diminuiu em 40% o tempo de resposta em relação às dúvidas dos internautas.
Pedro Brunoro, gerente de logística da informação da Wine, atribui a agilidade como uma das maiores qualidades do chat e do gerenciador de e-mails. “Anteriormente, não utilizávamos nenhuma plataforma e as soluções da Neoassist supriram o mais importante: o rápido atendimento, que, quando bem feito, aumenta as chances de fidelização de forma considerável”.
