A Witness, empresa que atua no segmento de sistemas de monitoração e gravação seletiva de dados e voz e interações Web, nos Estados Unidos, está montando escritório na capital paulista para, a partir do Brasil, estruturar sua operação na América do Sul. As operações iniciais são comandadas pelo executivo Oscar Gomes, e fazem parte da estratégia de internacionalização.
Além da América do Sul, a Witness está abrindo escritório no México, de onde será coordenada a atuação na América Latina, e na Ásia. Essa internacionalização da Witness é justificada pelo amadurecimento do mercado mundial de callcenter e pela necessidade de processar informações dos clientes com o sincronismo de dados e voz pelo telefone ou por novos canais de comunicação como a web, explica o executivo.
Para entrar no mercado nacional, a Witness firmou uma aliança com a STT Telecom, principal integrador de soluções CTI Genesys (software responsável pela integração de dados entre os sistemas de telefonia e dados) no País. A STT Telecom, pelo acordo, será a responsável pela implementação das soluções da Witness, a princípio, no Brasil. Para o diretor da STT, Mauro Maiuri, a solução da Witness, inteiramente criada em software, introduz o conceito de monitoração de qualidade e gravação baseadas em regras do negócio e permite, com essa parceria, fechar o ciclo de produtos para centrais de atendimento no País.
Com esta solução, colocamos ao alcance das empresas locais toda gama de produtos que permitem levar uma central de callcenter a uma operação verdadeiramente de contact center, explica o diretor da STT, que avalia o potencial do mercado brasileiro em volume de negócios de forma otimista. Maiuri identifica como potenciais usuários as grandes operadoras de atendimento a clientes, pela necessidade da melhoria do skill de seus atendentes com redução nos custos de treinamento e otimização da prestação de serviços. Como exemplo, Maiuri cita o caso de uma das maiores operadoras de telecomunicações dos Estados Unidos, a MCI, que utiliza a solução da Witness para coordenar seus 16 mil agentes.
O objetivo da Witness para o Brasil, este ano, é se posicionar em grandes callcenters. A empresa planeja inaugurar a operação aqui com um site de referência, comenta Maiuri. No México, a primeira operação foi na American Express e, na Jamaica, na Cable and Wireless. Ao falar da parceria, Mauro Maiuri lembra que a Witness tem parceiros estratégicos globais comuns à STT Telecom e líderes em suas respectivas áreas, como a Siebel e a Vantive (em CRM) e a Genesys (em CTI).
A Witness é fornecedora global de sistemas de gravação, de análise de voz e softwares eletrônicos dedicados à gerência de chamadas, e permite às empresas aperfeiçoar sua interação com os clientes por meio de vários canais de comunicação – telefone, fax, e-mail e chat por exemplo. Com propostas que permitem ampliar as habilidades de gravação, análise de chamadas e avaliação de contatos com clientes, a Witness desenvolve ferramentas que melhoram os processos de atendimento e o desempenho dos atendentes, usando a tecnologia world-class. Os sistemas da Witness dedicam-se a serviços financeiros, automotivos, hospitalares, outsourcing e telecomunicações.
A STT Telecom integra soluções de Professional Services, com tradição e experiência em sistemas e atua em todo o território nacional. Oferece soluções completas para automação de callcenters, com tecnologias e serviços para estratégias de CRM com tecnologias CTI envolvendo a WEB, compondo os novos contact centers.
