O Workforce Management se tornou uma das soluções mais atrativas para os contact centers. Suas funcionalidades são uma verdadeira fábrica de lucro. Eles otimizam a análise de tráfego, dimensionam a central, fazem a escala de folga, de lanche, e ainda possibilitam a análise do desempenho. É uma solução completa que se bem administrada traz grandes resultados. Se estudarmos separadamente cada atrativo desta solução, podemos observar que todos estão voltados para o aumento da rentabilidade. Uma central quando está bem dimensionada os recursos humanos são otimizados, fazendo com que os gastos sejam o estritamente necessário. Sobre este aspecto vale lembrar que por mais que o dimensionamento esteja perfeito, sempre existe algo a ser trabalhado.
A escala de folga anda lado a lado com o dimensionamento, é preciso analisá-lo para fazer uma escala bem elaborada, e os Workforce Management são tecnicamente perfeitos para isso. Como na maior parte dos contratos das centrais receptivas a forma de cobrança é por ligações atendidas ou speaking, a escala de folga exerce um papel incontestável.
A visão macro está associada a análise do desempenho de um contact center, e o Workforce Management também nos permite fazer esta análise, o que nos dá subsídio para traçar uma estratégia. Todo plano de ação e estratégia visa a melhoria dos resultados, o que se for traduzido significa lucro para a empresa.
Como se pode ver ele é uma grande ferramenta, mas que necessita de pessoas com conhecimentos de análise de tráfego e resultados para administrá-la. Os analistas precisam se preparar para a nova tecnologia, que os torna ainda mais técnicos e exige mais poder de interpretação de resultados e pró-atividade.
A tecnologia vem aperfeiçoando cada vez mais as ferramentas para este segmento, o que exige investimento em capacitação, pois os profissionais precisam acompanhar a inovação tecnológica. O Workforce Management funciona como uma ponte que liga o cenário ideal ao aumento de lucratividade das empresas de contact center, o que torna imprescindível saber administrá-lo.
Cristiano Sá Freire é analista da Wittel Comunicações
