Diante de um consumidor cada vez mais exigente, as empresas estão investindo mais na qualidade do atendimento. Mais do que apenas atender, viram que é preciso se antecipar. Muitas já perceberam isso, outras estão indo por esse caminho. “Não apenas para o próximo ano, mas vemos uma tendência crescente de que, cada vez mais, o serviço ao cliente deixará de ser reativo para ser mais proativo”, comenta Clayton da Silva, country manager da Zendesk no Brasil. É por isso que as expectativas da empresa para 2015 são grandes. A Zendesk espera manter o crescimento, a partir da oferta de softwares a empresas de todos os tamanhos, situadas nos mais variados segmentos. Os planos envolvem o relacionamento mais estreito com players nacionais, principalmente do mercado Enterprise, assim como a ampliação do escritório no Brasil. Em entrevista exclusiva ao portal, Silva fala sobre suas perspectivas para o ano e as estratégia da Zendesk.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências em tecnologia de gestão de clientes para 2015?
Silva: Não apenas para o próximo ano, mas vemos uma tendência crescente de que, cada vez mais, o serviço ao cliente deixará de ser reativo para ser mais proativo. As empresas estarão cada vez mais conectadas com os clientes antes de um problema aparecer, o que faz total sentido dentro da estratégia de expansão dos negócios.
Qual será o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
Existem muitos canais onde o consumidor pode se conectar com as empresas que vão além do telefone, como e-mail, chats e redes sociais, por exemplo. Esse contato multicanal é uma tendência que só aumentará nos próximos anos. O importante é estar preparado para atender todos estes canais sem deixar de ser assertivo no retorno ao cliente. Não se trata apenas do tempo de resposta, mas também da qualidade do atendimento prestado. Ter uma inteligência de gestão é fundamental para conseguir lidar com este cliente omni-channel.
O que espera para 2015?
Certamente, nossas expectativas estão ainda maiores. Esperamos um aumento contínuo no trabalho com empresas de grande porte, além do crescimento de nosso escritório no Brasil. Para 2015, esperamos uma aproximação maior com o mercado Enterprise, sendo que temos como meta continuar crescendo, de maneira simultânea, junto às pequenas e médias empresas.
Qual a meta de crescimento em 2015?
Segundo estimativa da IDC, os setores de serviço ao cliente e contact center movimentam atualmente de US$ 10 bilhões. Estamos acompanhando este movimento no sentido de estarmos sempre engajados em expandir nossa oferta, oferecendo softwares voltados a este mercado a empresas de todos os tamanhos, situadas nos mais variados segmentos. Continuaremos inovando e entregando ao mercado soluções que realmente ajudem as empresas a melhor se relacionarem com o cliente.
