Callcenter

Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra, serviços telefônicos, equipamentos e a renda obtida.

Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas.

É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet, como gestão de e-mail, chat, navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia, podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP.

A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada – que inclusive pode ser feita no próprio telefone – proporciona uma classificação para futuras tarefas de follow-up.

Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento, custando também menos para a empresa.

Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código, para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês.

Espécie de hardware utilizadas em redes que, por desempenharem missões críticas, devem oferecer alta disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia, sete dias por semana.

Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior parte dos negócios, geram as altas margens, mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis. CMVs são aqueles com os quais a empresa, provavelmente, tem a mais alta participação. O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é a retenção.

Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações da economia tradicional com as da nova economia, na Internet, através de ações como e-commerce ou Web Self Service. Um exemplo é de uma loja virtual que permite aos seus clientes agendarem site visits para conserto.

Metáfora usada para descrever o “lugar” aonde os clientes “vão” quando participam de transações pela Internet.

Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes.

Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites.

Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. Entre eles estão o telefone, fax, e-mail, chat e voz sobre IP.

Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente final. Concessionárias de automóveis, varejistas, revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais.

Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center, como por exemplo, uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de um determinado produto.

Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas, mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento, agendamento e processamento de chamadas.