Callcenter

Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente.
O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo.

Termo em que define o retorno de uma chamada. O usuário pode definir a hora e o dia em que quer receber, por exemplo, o retorno de uma ligação.

Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de agentes. Também conhecido como combinação de chamada.

Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou, por qualquer razão, estão desligados.

Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência aos negócios.

Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas para atingir seus consumidores finais.

Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas.

Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios.

Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um grupo de linhas.

Trata-se do sistema que otimiza o atendimento, detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para, então, começar as ligações ativas.

Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo, fullfillment, suporte e help desk. Também conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras.

Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número telefônico. B identify number of A.

Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa, a partir da comparação com as práticas do mercado.

Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. Termo comumente usado na área de help-desk.