Callcenter

CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas, Marketing e Call Center. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end).
Independente da filosofia empresarial empregada, o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada, atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa, produto ou serviço, garantindo seu sucesso empresarial. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium, Remedy, Siebel e SAP.

Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maior potencial de resposta.

Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. No caso de campanhas com suporte de call center, o custo é por cada mil contatos.

Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra, serviços telefônicos, equipamentos e a renda obtida.

Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas.

É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet, como gestão de e-mail, chat, navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia, podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP.

A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada – que inclusive pode ser feita no próprio telefone – proporciona uma classificação para futuras tarefas de follow-up.

Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento, custando também menos para a empresa.

Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código, para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês.

Espécie de hardware utilizadas em redes que, por desempenharem missões críticas, devem oferecer alta disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia, sete dias por semana.

Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior parte dos negócios, geram as altas margens, mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis. CMVs são aqueles com os quais a empresa, provavelmente, tem a mais alta participação. O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é a retenção.

Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações da economia tradicional com as da nova economia, na Internet, através de ações como e-commerce ou Web Self Service. Um exemplo é de uma loja virtual que permite aos seus clientes agendarem site visits para conserto.

Metáfora usada para descrever o “lugar” aonde os clientes “vão” quando participam de transações pela Internet.

Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes.

Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites.

Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. Entre eles estão o telefone, fax, e-mail, chat e voz sobre IP.