CHXO da Hero Seguros fala sobre a correlação entre os indicadores de clientes e pessoas, com impacto no resultado financeiro
A Hero Seguros deu um passo estratégico ao unir as áreas de experiência do cliente e do colaborador sob uma única liderança, apostando que cultura organizacional e resultado financeiro caminham juntos. A companhia identificou que a satisfação dos times antecipa a percepção dos clientes sobre a marca, correlação que passou a orientar decisões de negócio e levou à criação de uma área inédita de human experience. Nesse movimento, a inteligência artificial entra como aliada da empatia humana, e não como substituta, enquanto a seguradora expande operações, mantendo a centralidade no cliente, como compartilhou Monise Tonoli, CHXO da Hero Seguros, hoje (24), na 1375ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Há pouco mais de três meses, a Hero Seguros turbinou seu time de lideranças com a contratação de quatro novos diretores. Entre eles estava Monise, que assumiu a responsabilidade de criar e liderar a área de experiência do cliente e a do colaborador. “Ser responsável tanto por CX quanto por EX me facilitou a entrada em todas as áreas para envolvê-las na cultura da centralidade do cliente. Meu olhar é para a evolução dos indicadores de negócios, clientes e pessoas, sobrepondo as várias camadas dessa evolução para ajudar na tomada de decisões para o crescimento da empresa.” A executiva entende que a união das duas áreas não é apenas uma tendência organizacional, mas uma estratégia que impacta diretamente no resultado financeiro das empresas. “A integração revoluciona a forma como as organizações operam.”
Na sua concepção, o grande diferencial dessa abordagem está na capacidade de correlacionar indicadores que, isoladamente, parecem desconexos. Monise descobriu, no seu emprego anterior, uma correlação entre NPS (Net Promoter Score) e ENPS (Employee Net Promoter Score): quando este último subia, três meses depois o outro também se elevava. “Quando comecei a ver as curvas de comparação, reparei que a percepção do cliente em relação à marca sempre acompanhava o ENPS.” Essa descoberta transformou sua visão sobre como as empresas devem estruturar as operações, evidenciando que colaboradores felizes geram clientes satisfeitos, e essa satisfação se reflete no resultado do negócio. Nessa linha, a empresa criou a posição inédita de gerência de Human Experience, um fio condutor que conecta as vozes do colaborador e do cliente, mapeando jornadas e correlacionando indicadores de forma holística.
A CXHO também detalhou como enxerga a inteligência artificial nesse contexto, não como substituta do trabalho humano, mas como potencializadora da empatia. “Na Hero, a ‘Julie’, nossa assistente de IA no atendimento, consegue resolver cerca de 40% das demandas no primeiro contato, liberando os humanos para situações que exigem acolhimento genuíno. Ela consegue concatenar um volume grande de informações, cruzar e acelerar.”
O desafio geracional também permeia essa transformação. Na visão da executiva, a geração Z, crescida em ambiente hostil com desinformação e incerteza econômica, busca confiança acima de tudo. “O que eles querem é segurança. Se trabalharmos o princípio de confiança e a abertura para os dois lados, a coisa flui, e é mágico”, destacou Monise. Isso não significa oferecer trabalho remoto ou benefícios superficiais, mas criar um ambiente onde a transparência e a informação genuína estabeleçam a base para relacionamentos duradouros. Juntando os dois pontos, ela colocou, como um dos seus desafios, fazer com que os times tenham a segurança suficiente para entender que o trabalho humano continua sendo indispensável.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1374 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (28) recebendo Carolina Beltramini, head de CX na Nilo, que abordará a otimização dos agentes de IA na experiência em saúde; na quarta, será a vez de Marcelo Dubbers, head comercial da Casa K&M; na quinta, Renan Reis, fundador e CEO da FarMelhor; e, encerrando a semana, o Sextou reunirá, sob o tema “Visão cliente que vale ouro” o primeiro grupo de empresas vencedoras do Troféu Ouro no Prêmio ClienteSA 2026, representadas por Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, Samuel Souza, diretor de relacionamento e marketing na Petronect, Rafael Araújo, VP de Produtos da Vox Soluções, e Thiago Bassan, COO da 2clix.
