A estruturação bem-vinda

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A experiência da ouvidoria na Comgás começou em 1999. Elizabete Yuhara, ouvidora da empresa, reforça que a ouvidoria foi concebida com objetivo de fortalecer o relacionamento da empresa com seus clientes – hoje, seis milhões de residências e oito milhões de veículos, atingindo 25 milhões de cidadãos. Mas para chegar a conquistar visão única do cliente, ela lembra a estratégia de centralizar as operações da central de atendimento ao cliente e a ouvidoria. “O ponto focal foi colocar em uma única base de dados todas as reclamações dos clientes”, justifica.

Como filosofia operacional, a divisão do atendimento ao cliente é feito através da central de atendimento. Mas cabe aos operadores realizarem os primeiros esclarecimentos. A ouvidoria só passa a interferir como segunda instância. “E a orientação é transformar o cliente em um valor muito grande para a companhia”, salienta Elizabete.

Mas a operação não se restringe aos contatos receptivos dos clientes. Elizabete comenta que passaram a realizar visitas nas obras para identificar, durante as operações (que normalmente são feitas à noite), se os funcionários chegavam a provocar problemas (como barulho) para importunar a vizinhança. Ela se mostrou surpresa, pelo alto número de reclamações, como o comportamento dos funcionários com excessivo barulho, provocando descontentamento de clientes. A saída proposta chegou ao nível de comportamento dos funcionários e de prestadores de serviço.

A estratégia da ouvidoria passa pelo relacionamento com as áreas formadas pelas equipes de segurança e meio-ambiente, normas técnicas, manutenção de rede, marketing e vendas e recursos humanos. Foi a partir desta estratégia, reconhece Elizabete, que a área começou a colocar no DNA da empresa o cliente. “Atuamos de forma consultiva. E por isso mesmo qualquer ação em direção ao cliente passa pela ouvidoria”, afirma. Ela reconhece que, apesar de ser intangível, a área acaba rendendo dividendos para a companhia quando contribui, por exemplo, com a redução de perdas.

Elizabete inúmera alguns itens que considera os pontos fortes da atuação da ouvidoria, na Comgás. Para ela, eles começam com a implantação de relatórios semanais, quinzenais e mensais que acabaram virando modelo para os acionistas. Depois, a abertura de canal direto com a agência reguladora, a CSPE, que contribuiu para agilizar e dar rapidez às respostas. O terceiro é o fortalecimento da marca através das colunas de defesa de consumidor dos veículos de comunicação. Outro fator importante para ela é o fortalecimento do relacionamento junto ao Procon, com a redução de problemas endereçados ao órgão.

Para ela, existem ainda outros dois fatores muito importante como a atuação na melhoria dos processos vinculados à indústria. Por fim, aposta como fator positivo, a redução do tempo de atendimento das manifestações. Em 2000, as respostas chegavam a demorar 20 dias, contra os atuais seis dias. “Neste caso específico, essa conquista é resultado da estratégia de dar mais qualidade ao atendimento”, pondera.