A transformação do SAC em central de receitas

A Sony, uma das maiores companhias internacionais de eletroeletrônicos, tomou a decisão estratégica de terceirizar o atendimento ao cliente no Brasil. O objetivo da terceirização não era a redução de custos. A companhia buscava a melhoria de um serviço que precisava de upgrade tecnológico para otimizar o desempenho como um todo. Mais do que isso, queria provocar uma geração de receita que justificasse o investimento e abrisse novos espaços aos negócios da corporação. Em 4 de abril de 2002, iniciou suas operações de atendimento com a Atento Brasil.
“Um dos motivos que nos levou à terceirização foi a flexibilidade que verificamos na Atento”, justifica Ricardo Junqueira, gerente de marketing da Sony e responsável pelo atendimento a clientes. Ele reconhece que a Atento deu à Sony agilidade para dimensionar a operação de acordo com as campanhas e em curto espaço de tempo. “Quando há uma previsão de aumento sensível do volume de chamadas, eles têm demonstrado agilidade e facilidade para, em até duas semanas, se adaptar, justamente um dos itens que estávamos procurando quando pensamos em terceirizar nossa operação”.
A terceirização da central de atendimento agregou de imediato outros ingredientes perceptíveis à decisão, como ferramentas que permitiram à companhia o acompanhamento dos processos operacionais, potencialização da tecnologia, otimização do cliente Sony, possibilidade de rápido crescimento da central, capacitação de pessoal à estratégia, padronização e avaliação apurada dos dados de televendas.
O primeiro passo foi diagnosticar a necessidade de instalar um canal único, com padrão de serviço, tecnologia e o melhor retorno do investimento. O plano de ação previu a necessidade de um organismo dinâmico e submetido a permanente avaliação de resultados. Ou seja, foi estabelecido que haveria um contínuo processo de melhoria e aperfeiçoamento da sistemática e da operação de televendas. As falhas seriam os indicadores para buscar uma performance cada vez mais perfeita e produtiva.
A implementação do canal único foi um marco. A estrutura operacional montada foi desenhada para atender 86.000 minutos/mês, apoiada em 24 posições de atendimento em horário de maior movimento com suporte a consultas técnicas, informações, reclamações e televendas. São atendidas 23.500 ligações/mês. Deste total, 3% são convertidos em vendas. Os canais de atendimento são um 0800 ou local, a home page e o correio eletrônico.
Os resultados, na prática, se refletiram na redução do número de reclamações e na redução de intervenções junto ao Procon. A satisfação dos clientes com a Sony teve uma melhora sobre índices anteriores: 78% dos clientes se dizem satisfeitos e muitos. satisfeitos com a resolução em 1º nível de 98% das chamadas. A evolução do serviço passou da fase de transformação do SAC em gerador de negócios para uma atuação como canal de vendas diretas, de valor agregado, como planejado.