Ampliando o campo de visão para avançar

Quando se fala que uma empresa é completamente voltada para o cliente, o difícil é se verificar o quanto a prática está ou não afastada do discurso. Eraldo de Paola, vice-presidente executivo da Telefutura, se esquiva desse lugar-comum, esgrimindo argumentos que remetem ao efetivo dia-a-dia da organização. “Nosso crescimento é resultado de uma prática que confirma a afirmação de que somos uma real extensão de nossos clientes. Nossas operações são customizadas não só no nível dos serviços, mas na própria cultura de nossos contratantes”.

Por isso, Eraldo chama a atenção para alguns dos aspectos de diferenciação dos serviços da Telefutura. “Qualquer cliente que olha para nossa prestação de serviços diferenciada nota que aqui não vendemos posições de atendimento. Isso é commodity. Nosso conceito é o de trabalhar na forma e no conteúdo específicos de cada cliente. Queremos fazer parte da cadeia produtiva e da cadeia de valores dos nossos clientes”.

Novidades em 2006: extensão de negócios

Neste ano, a empresa está partindo para uma nova área, só possível no âmbito prático desse conceito de braço cultural e operativo do cliente. Trata-se do moderno modelo de BPO (Business Process Outsourcing). Que tipo de negócio é esse? “Apenas o aprofundamento dessa nossa participação na cadeia de valores do cliente. Queremos ser um elo mais forte e atuante, alargar nosso campo de visão e estar cada vez mais presentes nessa cadeia da qual somos parte intrínseca”, salienta o vice-presidente.

Além de incrementar o conceito de BPO a partir deste ano, a Telefutura está com mais uma novidade para 2006: vai fortalecer sua área de prestação de serviços de cobrança, que hoje corresponde a cerca de 8% das atividades da empresa. Eraldo ressalta: “Dois fatores farão com que cresça a fatia desse serviço em nossa carteira. Primeiro porque, pela necessidade de modernização, discagem automática, etc, a tendência é a de que esse trabalho migre dos antigos escritórios de cobrança para as empresas de contact center. Segundo, porque já possuímos cinco anos de expertise adquirido. Dominamos tecnologia, processos e capacitação de pessoas nessa área também. Portanto, esse é um dos segmentos em que vamos crescer muito este ano”.

Entre as 500 maiores – Eraldo conclui suas observações falando com orgulho do crescimento da empresa. “Afinal, diz ele, para uma organização de contact center estar entre as 500 maiores de uma importante revista nacional de economia, não é para qualquer um”. E lembra também o fato de a Telefutura estar levando desenvolvimento para a região de Mogi das Cruzes. “Não só porque ajudamos a alavancar a economia regional, mas em virtude de nossas atividades oferecerem a oportunidade do primeiro emprego a milhares de jovens. É disso, também, que podemos nos orgulhar”.

Dentre as novas propostas se destaca também a gestão das operações. A partir de março a Telefutura adotará em todas as Diretorias Operacionais de São Paulo o “Rodízio de Lideranças”. Trata-se de uma gestão de “job rotation”, na qual cada um dos diretores operacionais assumirá, por um determinado período, operações diferentes das quais era responsável anteriormente.

“Esta ação trará benefícios aos nossos clientes, às nossas lideranças e suas equipes, pois certamente irá impulsionar a aprendizagem, o crescimento e novas soluções”, explica Eraldo. “As melhores práticas já ocorrem como evolução natural da busca pela produtividade e qualidade. O que queremos é permear os ganhos de cada uma das operações agregando valor aos clientes”, complementa o executivo.

Agilidade de pequena empresa – Adicionando, por sua vez, pontos de diferenciação que caracterizam o modelo de prestação de serviços da Telefutura, o diretor Comercial da empresa, João de Faria Daniel, ressalta basicamente três aspectos:

“Em primeiro lugar, está nossa especialização refinada e consolidada no atendimento a clientes dos mercados financeiro, de telecom, de seguros e de utilities, como efetivo prolongamento das atividades de nossos clientes nessas áreas”. O segundo aspecto é que, com base nesse forte conhecimento, aplicamos tecnologia de ponta com significativos investimentos em soluções próprias, com alto nível de segurança, tudo customizado para cada segmento no qual atuamos”.

Como terceiro elemento de vantagem competitiva, João Daniel ressalta a cultura em que se assentam os valores da organização. “A Telefutura tem efetivamente agilidade e flexibilidade. Apesar de haver crescido de forma vertiginosa, com cerca de 8 mil funcionários hoje, mantém um processo decisório típico de empresas pequenas. Respondemos com rapidez a qualquer demanda do mercado e seja qual for a necessidade de nossos clientes”.

O fato de haver adquirido forte expertise nos mercados em que atua, permite à Telefutura oferecer muito mais do que commodities aos contratantes. “O que vendemos no mercado não são posições de atendimento (PAs), mas resultados. Tanto assim que inovamos no âmbito comercial e cobramos pelo nosso sucesso na prestação de serviços. Se eu resolver o problema do cliente, recebo. Caso contrário, não. Esses contratos de risco, em algumas operações, são extremamente vantajosos para ambos os lados”, diz João.

Por fim, relembra que só pode ser assim, porque cada operação é muito diferente da outra. “Nosso sucesso vem da capacidade de oferecer soluções customizadas de verdade. Hoje fazemos um processo de venda consultiva. Só o entendimento com profundidade do negócio do cliente é que permite vender resultados. E nós fazemos isso”.