Duas empresas com o mesmo olhar: o do Cliente

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Ao iniciarmos a parceria com a Sitel, para o processo de terceirização do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o planejamento previa a estabilidade operacional, mas a premissa principal era a valorização dos colaboradores, refletindo na transparência do atendimento ao consumidor final. Os resultados desses esforços foram evidentes já no primeiro mês, em que todos os SLAs foram cumpridos com a mesma qualidade praticada internamente.

Hoje, além da parceria temos uma relação de confiança já que a Sitel atua para que a Editora Abril tenha condições de rever seus processos com tranqüilidade e garantia de implementação.

Entender, interagir e sugerir a partir da estratégia do próprio cliente em beneficio do cliente final é a modelo de trabalho da Sitel e isso ficou evidente na migração do 2º nível do atendimento. O processo de tratamento das solicitações dos clientes era realizado manualmente e a Sitel em parceria com a Editora Abril desenvolveu e implementou o SAO, Sistema de Atendimento de Ocorrências. Esse programa é totalmente customizado para o atendimento das solicitações que representam 5% do volume do front line – estamos falando de 20.000 solicitações que passaram a ser atendidas eletronicamente garantindo agilidade, qualidade e satisfação ao consumidor final.

A Evolução da central vem de acordo com a estratégia da Editora Abril de estabelecer uma nova cultura de Gestão de Atendimento, cujo objetivo é promover em médio e longo prazo ações eficazes que atenda as necessidades e o perfil de cada um dos 3,7 milhões de assinantes.

Ana Davalos, Diretora de Operações e Planejamento de Serviços ao Cliente da Editora Abril.