MB aposta no relacionamento como aporte estratégico

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Uma das mais tradicionais instituições do mercado financeiro, o Mercantil do Brasil (MB), viu em 2002 a necessidade de conhecer a opinião de seus clientes como oportunidade para dar uma guinada estratégica em seus negócios. O objetivo era descobrir, através de pesquisa, desde aspectos relacionados à estrutura física da empresa até opiniões sobre tecnologia e, por fim, o que os clientes pensavam sobre o atendimento. O resultado foi a reestruturação em direção ao cliente, lembra André Brasil, diretor executivo do banco. “Procuramos quebrar alguns paradigmas e agregar, além da visão de estrutura tecnológica, o conceito de modernização e relacionamento humano. A estratégia passou pela personalização de todos os canais e, no caso do contact center, com perfil mais humanizado”, explica ele.
Ao entrar em uma agência do Mercantil do Brasil, o cliente hoje tem autonomia para escolher como quer ser atendido, com livre acesso ao auto-atendimento, aos guichês e ao gerente. O contact center, que é o atendimento remoto, ganhou destaque especial. “A pesquisa mostrou que os clientes de banco não gostavam de ser atendidos pela central. Para mostrar ao cliente que o atendimento é personalizado, tivemos que estudar em detalhes todos os processos do contact center”.
E o envolvimento da Atento, que começou a prestar serviços ao cliente do MB em setembro de 2001, foi total. A parceria entre as duas empresas começou com o projeto Central de Atendimento Gente Fone. O contrato que, em princípio, vigoraria até 2004, acaba de ser renovado até 2011, transformando-se no contrato mais longo do mercado nacional. Na primeira etapa foi implantada uma central prestando o atendimento receptivo. O projeto foi estruturado para atingir cinco fases: informação, saldos e extratos; cheques e cartão de débito; aplicação de captação de recursos financeiros; movimentação financeira; e serviços. Mas o grande número de acessos diários e contatos com cliente gerou novas possibilidades e perspectivas. A operação passou a realizar contatos para ativos de pesquisa, suporte técnico e venda de produtos e serviços financeiros.
Com a evolução do projeto, a central de atendimento ganhou novas características. O receptivo faz o atendimento geral, envolvendo o SAC, atendimento e registros sobre internet e respostas por e-mail de registros abertos por clientes do banco, enquanto que o ativo é focado em pesquisa de satisfação do cliente, retornos de registros abertos via telefone e suporte de internet e office banking. Com acesso através de um 0800, o cliente é atendido por uma URA, com várias opções de navegação e a facilidade de ser atendido a qualquer momento por um teleoperador.
O desempenho da operação motivou uma mudança notável nas relações dos clientes com o banco, e transformou-se no ponto de partida para incrementar os negócios. A parceria com A Atento permitiu um salto de qualidade e a criação de um novo ritmo na evolução dos objetivos comerciais do Mercantil do Brasil.
O projeto Gente Banking ganhou novas proporções dentro do banco e hoje se reflete em todas as ações do cliente. “A missão do contact center é dar o toque pessoal. Ele deve espelhar o conceito do banco, que é gente e tecnologia, ou seja, pessoas e recursos para facilitar a vida do cliente”, finaliza André Brasil.