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O que as instituições fazem para formar cultura

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Anatel. Uma função (muito) estratégica

O resultado é um novo modelo de relacionamento com as empresas e a melhoria dos serviços prestados à sociedade, longe do “balcão de negócios”

A função estratégica da Agência Nacional de Telecomunicações é resguardar os interesses da sociedade. Por isso, a visão de independência da ouvidoria é imprescindível e transcende à da presidência, respondendo diretamente à Presidência da República. Foi com esse perfil que a área foi criada, em meados do ano passado, praticamente sete anos após a fundação da agência. “Lembre-se que estamos falando de uma área que tem renovação constante. Trata-se de um setor de infraestrutura que tem influência e abrangência social. Por isso, extremamente complexo”, justifica Aristóteles dos Santos, responsável pela ouvidoria.

Para ele, o setor jamais poderá ser visto como “balcão de negócios”, dada a importância estratégica que tem no cenário econômico-social. “Estamos falando em um setor que precisa ser pensado estrategicamente”, pondera Aristóteles. E lista as atividades que, segundo ele, são indispensáveis para a evolução não apenas do segmento, mas, também, para a atividade econômica e social do País: incentivo à pesquisa e desenvolvimento de tecnologia aplicada, incentivo à indústria nacional, independência tecnológica, integração nacional e como base de insumo. Tudo isso num cenário de independência econômica e política. E, nesse ambiente, a ouvidoria responde direto ao presidente da República, com reportes exclusivos e especiai “Tenho a função de participar de todas as reuniões”, conta o ouvidor.

Aristóteles reforça o papel estratégico da área dentro da política do governo para evitar a opressão ao que ele chama de elo mais fraco da corrente: o cidadão comum. “A volúpia do investimento fez com que o acordo feito com o sistema de universalização afetasse drasticamente a qualidade do serviço prestado. Por isso, o Estado precisa assumir o papel regulador”, argumenta. Para o executivo, o modelo adotado pela Anatel lhe garante autonomia e poder para tocar as ações. Ele cita como exemplos os esforços do governo nas políticas de inclusão digital e social. Nessa frente, ele lembra do acordo de ajuste e conduta das operadoras que prevê cronograma de reinstalação das lojas de atendimento ao público e a proposta de criar padrão das contas telefônicas, deixando mais explícitos os serviços cobrados. Para 2006, ele prevê que a agência vai tornar obrigatório que as empresas permitam aos clientes consultarem o consumo com detalhes na Internet. Além disso, a contagem de cobrança passará a ser por tempo utilizado, e não mais por pulso.

Entre as ações práticas, Aristóteles cita o esforço de levar as operadoras de telecom a reabrirem lojas de atendimento pessoal, previsto na Lei Geral de Telecom. Esse trabalho passa por duas frentes: aumento de pressão sobre as empresas, com multas que passaram de R$ 4 milhões, em 2003, para R$ 26 milhões, no ano passado, e pela sensibilização, com o próprio Aristóteles visitando as telcos, propondo e discutindo soluções. “Os conflitos devem ser trabalhados”, diz ele.

A aplicação de multas e a instituição de um ranking público de reclamações são apenas algumas ações práticas da agência para fiscalizar, com mais austeridade, as prestadoras de serviços de telecom. Na verdade, tem o objetivo muito mais de corrigir um grave problema: a transferência do atendimento aos clientes das empresas para a Anatel, que, atualmente, recebe uma média de duas mil ligações-dia para reclamação. Quem acaba sofrendo o impacto da falta de atendimento eficiente são os Procons, avalia Aristóteles. “Tem aumentado o número de Procons para atender à demanda. O que está ocorrendo é uma deformação estrutural do processo, o que onera o erário público. E isso precisa ser corrigido”, defende o ouvidor. Por isso, a ação dele se dá em duas frentes principais: acompanhamento dos processos de resolução dos problemas dos clientes e tratamento pessoal às operadoras, indicando caminhos e soluções. “Estamos trabalhando para criar nosso próprio conceito de ouvidoria-ombudsman. Temos o desafio de mostrar às operadoras que, trabalhando de forma eficiente no relacionamento com o cliente, elas vão avançar mais facilmente frente e bater a concorrência. E esse custo pode ficar mais baixo do as despesas com as grandes campanhas publicitárias desencadeadas”, sugere Aristóteles.

BB. A voz dos funcionários

A estratégia de atender as necessidades dos funcionários inclui acolher denúncias, críticas e sugestões, além da humanização do relacionamento e do ambiente de trabalho

Em função da complexidade da instituição e em nome da responsabilidade social, o Banco do Brasil optou por duas ouvidorias. Uma atende aos clientes externos; a outra aos funcionários. A ouvidoria interna, gerenciada pela executiva Ana Dantas, tem a responsabilidade de responder a 160 mil pessoas, sendo que os funcionários chegam a 82 mil, fora os aposentados e estagiários. “Nossa grande demanda diz respeito a dúvidas”, conta Ana. Ao todo, a área recebe 250 ligações diárias.

Mas uma das grandes funções da ouvidoria, dentro do BB, é humanizar as relações entre os funcionários. “A ouvidoria interna acabou sendo criada para contribuir no processo de gestão das pessoas. Por isso, cumpre o papel de gerir o canal de comunicação com a direção da empresa, além da natural responsabilidade social e ambiental, dentro do âmbito do trabalho”, justifica Ana. Assim, ela colhe dúvidas, críticas, elogios e denúncias dos funcionários. Toda demanda é processada, analisada e repassada aos respectivos responsáveis dentro da organização e tem o acompanhamento da ouvidoria até a conclusão, o que inclui uma satisfação ao funcionário ou o registro da denúncia.

Previdência Social. Um festival de denúncias

A criação do serviço de ouvidoria, porta de entrada de denúncias, ajudou pegar alguns dos fraudadores e a melhorar o sistema

Nos órgãos públicos, o trabalho da ouvidoria da Previdência Social é dos mais antigas e jamais sofreu interrupção. Hoje, ela atende 95% dos beneficiários do INSS, além da Dataprev, conselhos de recursos da Previdência Social e previdência complementar. Instituída em 20 de agosto de 1998, resistiu a seis ministros e vem desenvolvendo um trabalho que, de acordo com Neiva Renck Maciel, que está à frente do serviço, tem a função de promover uma profunda transformação cultural. “A ouvidoria só complementa a função”, diz ela. Mas, além de procurar resolver as reclamações e denúncias que recebe, ela tem a missão de estudar o perfil dos casos e sugerir, aos responsáveis pelas áreas, mudanças nos processos.

Neiva considera que os resultados positivos. Na opinião dela, a ação da ouvidoria ajudou a resgatar a credibilidade do sistema, com o fim dos escândalos financeiros e a redução das filas. “Temos recebido mais de 20 mil demandas por mês, das quais 85% são atendidas”, conta a ouvidora. A evolução dos serviços levou à construção de um site que atende com hora marcada. Para melhor responder às demandas dos mais de 23 milhões de beneficiários, o Prevfone (0800-780191) quadruplicou de tamanho apenas para registrar reclamações sobre filas. A resolução do problema passou pela criação de processos que agora permitem à ouvidoria identificar as agências que enfrentam maiores dificuldades e propor ações que permitam superá-las. Por exemplo, a formação de mutirão para análise e liberação de processos antigos. “Em alguns casos, constatamos que a maioria das reclamações advinha de atraso de processos”, justifica Neiva.

Entre outras histórias escabrosas, ele cita as muitas denúncias sobre pessoas falecidas, cujos benefícios continuam sendo pagos a terceiros, sem que o óbito seja informado. Em pouco mais de um ano, a ouvidoria recomendou ações que permitiram, também, identificar empresas que recolhiam a contribuição dos funcionários e não a repassavam ao Estado. O valor acumulado chegou a R$ 900 milhões. O crescimento da interação inspirou a definitiva estruturação da área, que hoje funciona com cem pessoas, responsáveis pelo tratamento das informações pelo sistema 0800. “É importante identificar a nossa real função. Somos um órgão de intermediação e, por isso, precisamos manter estreito relacionamento com todas as áreas da instituição. Nós desenvolvemos um trabalho destinado a sensibilizar os servidores e chefes das agências, dos quais depende o maior ou menos sucesso do que fazemos. O êxito foi total”, avalia Neiva. O modelo desenvolvido acabou virando benchmark. “As pessoas querem conhecer nossa experiência”, orgulha-se. Em abril, o setor analisava 20 mil demandas sobre as quais precisa se pronunciar. Cerca de Neiva 1% eram elogios. “Poucos, mas sempre bemvindos, porque também nos ajudam a avaliar o trabalho que estamos fazendo”, diz o ouvidora.

Meio ambiente. Grande frustração

A saída do responsável acabou acabando com a ouvidoria, que recebia sérias
denúncias, inclusive acerca do mau-uso do dinheiro público


Dois anos atrás, o Fundo Nacional do Meio Ambiente contratou-se um profissional para assumir a ouvidoria, à qual cabia, via sistema 0800, receber e registrar dezenas de denúncias, inclusive de mau-uso do dinheiro público, assim como as reclamações de ordem geral e sugestões e, finalmente, encaminhá-las aos setores e pessoas competentes. “Mas, com a saída da pessoa, o projeto morreu, embora, ainda hoje, o FNMA mantenha a promessa de restabelecer o serviço”, lamenta o coordenador de Comunicação, João Walace.

Enquanto não se retoma o projeto, é a dele que está encarregada de fazer o papel da antiga ouvidoria, respondendo às demandas. Mas sem autonomia e, muito menos, sem o poder de influência de um ouvidor.

O relatório que registra as atividades desenvolvidas em 2003 reconhece que “o ouvidor sempre agiu de maneira próativa, no sentido aperfeiçoar os processos produtivos do Fundo, interagindo com as demais gerências, sem perder de vista os interesses demonstrados pela sociedade civil, principal demandante e principal razão de a ouvidoria existir”.

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