Uma das maiores consequências e desafios que a revolução tecnológica trouxe foi, sem dúvida, o valor do tempo. Ele nunca foi tão superestimado e fez tanta diferença na vida dos clientes e empresas como hoje. Não importa a idade ou se você mora em um grande centro ou em uma cidade pequena. A verdade é que todos querem otimizar seu tempo, a fim de utilizá-lo com o máximo de qualidade. O cliente se tornou imediatista e segundo uma pesquisa da Microsoft em 2015, sua atenção caiu de 12 segundos para 8 segundos – menor que a de um peixinho dourado. Com estas informações, não é de se espantar que muitas empresas estejam em uma luta constante contra o tempo a fim de agilizar processos e consertar falhas de comunicação.
“O acesso a todo tipo de informação está na palma da mão (do cliente), e as empresas necessitam estar muito atentas para que demandas mal resolvidas não viralizem e recaiam sobre a imagem e a reputação da marca. A melhor forma de, se não evitar, ao menos minimizar esse tipo de inconveniente é expandir, cada vez mais, o diálogo com os clientes”, explica Letícia Lago, consultora de negócios da Risc Práticas de Negócios. Desta forma, tão importante quanto ser multicanal, é ter processos e equipes integradas para que as informações não se percam no meio do caminho, já que é o cliente quem vai escolher por onde ele quer se comunicar – seja para elogiar ou para resolver alguma questão.
“As áreas de vendas costumam se apropriar das informações dos clientes sob a argumentação de confidencialidade, o que nem sempre procede, ficando essa postura mais relacionada com a sensação de poder que uma carteira de clientes confere. Áreas técnicas nem sempre são assertivas nos registros de problemas e falhas, focando apenas na execução da solução e não na construção de um histórico de problemas que pode auxiliar na correção de falhas recorrentes, evitando a insatisfação de outros clientes. Ainda hoje deparamos com sérios problemas pela falta de visão integrada do cliente, o que gera transtornos, insatisfação e perda de oportunidades para ambos os lados”, pontua Letícia.
A consultora ainda afirma que não basta as empresas se contentarem com 95% de resultados positivos, se os outros 5% são os detentores de maior receita e/ou influência no mercado (algo que com as plataformas sociais é um ponto muito relevante). “Como em toda relação, o compromisso de fazer funcionar é de duas partes. Quando uma terceira parte aparece e quebra o vínculo das partes anteriores, não adianta chorar ou culpar as outras duas partes de traição. Nós nos traímos com nossa superficialidade e crença de que é possível deixar para consertar amanhã. Não pode. Já que não podemos mudar o outro, especialmente quando o outro é o cliente, então sejamos hábeis e rápidos para nos anteciparmos à mudanças e surpreender. Fidelizar é um esforço diário, não termina nunca”, conclui Letícia.
