Autor: Emerson Gaia
Quando o iFood surgiu, em 2011, muitos restaurantes já ofereciam o sistema de delivery para os clientes. Ou seja, o consumidor contava com a facilidade de ligar e pedir que seu prato fosse entregue no local desejado. Um bom exemplo disso são as pizzarias. Mas, então, por que o iFood ganhou tanto destaque no mercado nos últimos anos e vem crescendo substancialmente?
A resposta é simples. Pelo fato de se preocupar com a experiência do cliente, entender suas necessidades e entregar soluções que estejam à altura da sua expectativa. Em um momento que contamos com gerações nativas da tecnologia é fundamental pensar em ofertas que atendam seus interesses. Esta geração não quer mais usar o telefone para fazer um pedido e nem mesmo ficar caçando opções de restaurantes.
Em uma pesquisa realizada pelo aplicativo de sistema delivery, junto com o IBOPE, dentre os motivos para a realização de pedidos via digital, está a facilidade em fazer o pedido (64%), o acesso ágil ao cardápio (55%) e não precisar falar com o atendente (51%).
Outros serviços como o Uber e a Netflix também exemplificam bem a importância de conhecer o público-alvo e oferecer um serviço que atenta sua expectativa.
É fácil conseguir isso? Sabemos que não. Afinal, para oferecer uma boa experiência do cliente com sua empresa é preciso conhecê-lo profundamente, entender suas dores, seus desejos e desenhar um serviço ou oferta que o encante e fidelize.
Mas a empresa que não investir na jornada do cliente com a sua marca vai ficar para trás. Basta analisarmos o que vem acontecendo com o modelo de táxis tradicionais e com as locadoras de vídeos, que praticamente já desaparecem do mercado.
Diante disso, entender e saber mensurar a satisfação do cliente com seu negócio é de suma relevância para o crescimento. Além de usar uma metodologia, como o NPS (Net Promoter Score), por exemplo, para entender o quanto o cliente recomenda a empresa para um amigo, você precisa também de ferramentas para se comunicar com ele adequadamente em canais digitais.
Quando você passa a ter acesso a estas informações e incrementa, por exemplo, os dados obtidos em redes sociais com uma camada de tecnologia, você começa a ter recursos para melhorar a jornada do consumidor no relacionamento com a marca, quantificar essas ações, entender se elas estão sendo eficientes e evoluir com os negócios.
Dependendo do nível de monitoramento aplicado é possível até mesmo gerenciar uma crise antes que ela ocorra ou identificar tendências para adaptar um produto/oferta de acordo com a expectativa da sua persona.
E sabe por que recomendo que você invista na jornada de compra do seu cliente? Simplesmente pelo fato de que este pode ser o grande diferencial da sua empresa para se destacar em relação à concorrência. Em tempos em que as ofertas e serviços estão cada vez mais similares, ganha quem se preocupa em garantir a satisfação e fidelizar o consumidor.
Emerson Gaia é head de digital transformation da Telesul.
