Diretor da Ingressos.com descreve como a criação de conteúdo e inovações na jornada do cinema ajuda encantar
Atualmente, o público que vai ao cinema representa 65% do número de quem frequentava as salas cinematográficas em 2019. Uma das explicações desse cenário é a queda na produção de filmes por conta da pandemia e da greve dos grandes estúdios americanos no ano passado, junto com o surgimento do streaming. Entretanto, a expectativa é de que se retorne a esse patamar já no próximo ano, pelo entendimento da força das salas de cinema como marco de lançamento de filmes e graças aos esforços do mercado para melhorar a jornada de cinema. É o caso da Ingressos.com, que com aquisição pelo Grupo UOL, se consolidou como mutiplataforma que entrega, cada vez mais, funcionalidades em seu site e aplicativo para melhor a experiência do cliente, além de conteúdo personalizado, conforme assegurou, hoje (01), Mauro Gonzalez, diretor de negócios da Ingresso.com, durante a 883ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Chamando a atenção para o caráter de pioneirismo que marca a história da empresa, Mauro fez questão de salientar que a companhia começou, em 2006, construindo software para automação de bilheteria, inaugurando pouco tempo depois o site para comercialização dos ingressos. Ele recordou que na primeira semana foram vendidos poucos ingressos, todos para amigos e familiares dos fundadores. “Mas viemos crescendo, decidindo vender também para jogos de futebol, teatro, grandes eventos, como o Rock in Rio, etc, até sermos adquiridos pelo Submarino, depois pela multinacional Fandango Media que, após muitos anos de insistência na aquisição, acabou vendendo ao UOL, em 2021.”
De acordo com o executivo, com a chegada do UOL, a empresa pode ampliar sua presença na jornada do cliente. “Sempre fomos muito eficientes para facilitar a vida dos consumidores da aquisição dos ingressos, uma jornada bem menos simples do que parece, e também no atendimento ao cliente. Mas sentíamos falta de trabalhar com conteúdo, induzindo o público a visitar nosso site e, sob a égide o UOL, isso ficou bem fortalecido.” Graças a essa guinada, hoje, já são quase 2,5 milhões de inscritos no canal do YouTube do Ingressos.com, provando que o desafio de alcançar essa meta foi vencido.
Indagado sobre a cultura de centralidade no cliente, Mauro garantiu que esse sempre foi o foco da empresa, proporcionando conforto por meio de um processovfluido e utilitário na aquisição do ingresso, muito fortalecido pela oferta de conteúdo sobre o filme ou evento. Além disso, ele salientou que vêm sendo feitas pesquisas para trazer insights. “Por exemplo, um dos principais motivos que levavam as pessoas a não comprarem ingressos para o cinema pela internet era a questão do planejamento e comprometimento. Muito diferente do que ocorre nos eventos, que são momentos únicos e pontuais, no cinema o filme é oferecido em várias salas e a pessoa pode escolher um dia propício para ir, sem chuva, ou trânsito, etc.” Para solucionar esse problema, foi criada uma funcionalidade de autosserviço de cancelamento, por meio da qual, até uma hora antes do início da sessão, a pessoa pode entrar no site e cancelar a compra.
Indo mais longe, indagado se a Ingressos.com consegue personalizar a experiência do cliente no site, Mauro assegurou que isso é realizado por meio do CRM. “Conhecemos os gostos dos clientes e, assim, conseguimos entregar conteúdos que mais interessam a eles em campanhas personalizadas. Além disso, conseguimos indicar em quais cinemas está passando o filme mais indicado para ele.” Ainda assim, mesmo com essas e outras possibilidades dentro da cultura orientada ao cliente, o executivo informou que não é possível avançar muito mais do que isso em função do volume de vendas. Ou seja, picos de vendas que demandam entregar um conteúdo mais genérico, impossibilitando qualquer personalização.
Falando do encantamento do cliente, Mauro ressaltou que se dá simplesmente no fato de entrar no site e conseguir comprar ingresso, principalmente nos mais concorridos, o que é um diferencial no Ingressos.com, que se especializou em criar funcionalidades que trazem mais conforto aos clientes. “Por exemplo, recentemente criamos uma que é o ingresso no celular, recurso que permite que ele seja inutilizado digitalmente uma vez que o cliente passou pela bilheteria.” Houve tempo ainda para o diretor falar sobre a diferença da experiência de assistir um filme em casa e nas salas de cinema, além da falta de filmes no mercado em função da parada de produção com a pandemia e a greve dos estúdios americanos. Ele mencionou ainda as ações por meio do UOL para ajudar na volta do costume do brasileiro de ir ao cinema, entre muitos outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 882 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (02), com a presença de Thiago Gurgel, CTIO da Loja do Mecânico, que falará do e-commerce ao físico, a cultura omnichannel; na quarta, será a vez de Vitor Chiavelli, CCO da TecBan; na quinta, Pedro Castro, gerente corporativo de satisfação do cliente da Neoenergia; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá a tema “Inovação: O desafio de acertar o ‘time’ para surpreender o cliente”, reunindo Charlotte Guinet, gerente de inovação da Edenred, Rodrigo Mucelin, superintendente de gestão estratégica da Brasilprev, e Valéria Castro, diretora de marketing da Setin Incorporadora.
