Enquanto o cliente deseja ser bem atendido desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda, as empresas também buscam a fidelização, até para manter uma sobrevivência saudável no mercado. Nessa receita um outro fator importante é a competitividade, ao contrário do que muitos podem pensar e por mais temida que seja. Um mercado sem competição nem sempre indica que o negócio terá segurança e preferência dos consumidores. Pelo contrário, pode indicar que não há cliente nenhum para se manter.
O caminho mesmo, principalmente na atual situação do varejo, em que se compete com empresas tanto no meio online e offline, é procurar estar em uma posição vantajosa e mais próxima com o cliente. Para isso, Graziella Veiga, diretora comercial da Pandora, diz que o importante é investir em canais de atendimento, uma vez que essa foi uma das grandes mudanças do setor. “Hoje, o consumidor compra em diversos canais, no momento em que for mais conveniente e prático para ele. E não há mais diferenças entre loja física ou virtual”, comenta.
Tal cruzamento de mundos, na qual o cliente pode estar em um estabelecimento físico e comprar no virtual e vice-versa, é uma tendência que obriga as empresas do varejo a buscarem pela melhor adaptação. E a executiva assume: o maior desafio é justamente acompanhar a experiência que o público tem com a marca como um todo. O essencial é que não haja diferenciação nos pontos de interação, mantendo a excelência no tratamento. “Com isso, amplia-se seu engajamento com a marca: o cliente deixa de ser cliente e torna-se fã”, afirma. O que nada mais é do que o engajamento que a marca possui e que, segundo ela, é a grande oportunidade de expansão da base de clientes.
Graziella acrescenta que, para a Pandora, melhorar a gestão de clientes é uma preocupação constante, o que resulta em uma busca contínua por melhorias tanto em produtos, quanto na experiência do consumidor nos seus diversos canais. “O SAC tem sido uma excelente ferramenta para conhecermos melhor nossos clientes. As reclamações, as dúvidas e o comportamento deles durante a procura de produtos são informações valiosas e capazes de promover a fidelização”, completa.
