A base da reputação de uma empresa é o respeito que ela tem por seus clientes. E quando se trata de relacionamento de consumo, a construção desse respeito se dá por meio da qualidade oferecida nos produtos, e um atendimento que agrade ao consumidor, desde o pedido até o serviço pós-venda. “A importância de construir e manter uma reputação positiva é a garantia de sempre contar com a confiança dos seus consumidores para atingir um elevado nível de fidelização por sua marca”, afirma Carlos Dias, gerente de atendimento ao consumidor da Heineken.
Nesse caso, quando a empresa é prejudicada com alguma repercussão negativa, o impacto é menor e é mais possível reconquistar um cliente perdido quando se constrói um relacionamento de confiança. “A empresa depositou na conta poupança dos consumidores muitas ‘moedas de confiança’ e na hora que precisar terá esse fundo de credibilidade para resgatar”, comenta.
Na Heineken, o Serviço de Atendimento ao Consumidor é focado na satisfação dos clientes através da atenção dada ao consumidor pelos atendentes, segundo conta Carlos. “Eles são treinados e capacitados a criar um relacionamento de confiança com os consumidores, por meio da simplicidade, cordialidade e respostas assertivas aos seus desejos”, explica.
E, para minimizar problemas que impactam a imagem da empresa, foi criado um SAC Meeting na Heineken, que é uma reunião semanal onde, além de discussão entre os funcionários, eles podem sugerir melhorias para o trabalho. Além disso, Carlos conta que para diminuir o tempo de resolução das manifestações, foi implantado um modelo Total Productive Management. “O TPM é um modelo de gestão que objetiva a redução perdas e melhoria contínua da qualidade, que é muito utilizado nas áreas fabris. Esse trabalho resultará na redução no tempo de conclusão das manifestações no canal 0800 em mais de 50%”, conta.
