VP da Open English discorre sobre os avanços do modelo com professores nativos e destaca o uso de IA como complemento ao indispensável fator humano
Com a proposta de que o aprendizado de inglês por meio de professores nativos promove uma maior imersão, nascia há cerca de 20 anos a Open English. A princípio com atuação no presencial, logo houve o entendimento de que a providencial onipresença da internet ajudaria a dispensar o complexo desafio, em custos e logística, do deslocamento, entre países, dos professores. Compartilhando de que forma a iniciativa foi ganhando terreno até passar de dois milhões de clientes em três continentes, reunindo mais de mil professores britânicos e americanos, e potencializando agora o fator humano com recursos de IA e machine learning, Thais Preis Oliveira, vice-presidente de brand marketing da Open English, participou, hoje (05), da 865ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Há sete anos na empresa e acompanhando boa parte do desenvolvimento do negócio, Thais iniciou a conversa contando um pouco da história que deu origem ao empreendimento. Filho de diplomatas, o venezuelano Andres Moreno, fundador e CEO da empresa, pôde viajar por boa parte do mundo, aprendendo o inglês naturalmente, de maneira imersiva, descobrindo, nesse fato, um caminho para empreender. Surgiu dessa experiência a ideia de oferecer o ensino de idioma por meio de professores nativos. O funcionamento inicial se constituía em levar, dos Estados Unidos para a Venezuela, professores americanos, isso há mais de 15 anos, enveredando pelo modelo B2B, atendendo às demandas de grandes companhias em prol de seus colaboradores. “Entretanto, logo se percebeu a dificuldade de escalar o negócio com custos das viagens e experiências cheias de fricção com as idas e vindas dos instrutores. Como era um momento em que a internet já começava a se expandir, foi possível criar uma plataforma on-line, podendo, assim, proporcionar a experiência de imersão à distância com professores nativos. Nascia ali a possibilidade de democratizar esse tipo de aprendizado por meio de uma melhor relação custo-benefício.”
Dessa forma, a empresa entrou no mercado B2C atendendo ao público venezuelano, mas, na época, ainda exigindo um enorme esforço de marketing, pois havia um desconhecimento do potencial do ensino à distância que, por volta de 2007, engatinhava no país. Porém, a aposta no potencial do negócio era tanta que o fundador foi até o Vale do Silício, onde permaneceu por um tempo em busca de conhecimento e investidores. “O cenário da globalização que se consolidava permitia ainda mais otimismo em relação a esse potencial. As organizações começaram a internacionalizar seus negócios, necessitando de profissionais bilíngues e, dessa forma, depois de conquistar três rodadas de investimentos, o negócio passou por uma alavancagem que permitiu se expandir pelas Américas, chegando ao Brasil em 2011.”
Hoje, com três sedes, Miami, Bogotá e São Paulo, para gerir as estratégicas geográficas, a Open English mantém o ritmo iniciado cinco anos atrás de extrapolar a América Latina, alcançando não só o público hispânico dos Estados Unidos, mas também parte da Europa, Índia e Turquia. Na avaliação da executiva, essa capilaridade se explica porque o idioma inglês é visto, cada vez mais, como fundamental para o crescimento profissional. Na sequência, após explicar a estratégia de ter um escritório em território brasileiro, entendendo que cada região responde de maneira diferente à proposta metodológica do curso, Thais contou como a pandemia não só acelerou o sucesso da proposta da plataforma on-line, como fez abortarem de vez a ideia de desenvolver um sistema híbrido de ensino.
Ao ser indagada sobre o que mais atrai os clientes para a marca – flexibilidade de horário, preços acessíveis ou a característica dos professores –, a VP não titubeou em apontar o primeiro aspecto. “Com o hábito do digital consolidado no dia a dia das pessoas, a possibilidade de estudar nos horários mais convenientes para cada um é um grande atrativo. Ainda mais sabendo que poderá contar sempre com instrutores britânicos ou americanos. A cada 30 minutos, ao longo das 24 horas do dia, se inicia uma aula e o cliente pode acompanhar aquela que melhor se adapta à sua agenda, por mais corrida que seja.” Depois disso é que vem a percepção das vantagens na questão custo-benefício e imersão proporcionada pelo ensino com nativos no idioma.
Houve tempo para Thais detalhar as diferenças tanto no marketing como na construção das jornadas para a experiência dos clientes em cada país. No Brasil, por exemplo, ela disse que chama a atenção o quanto é mais intenso o uso do WhatsApp no relacionamento com a marca. Ela acrescentou também que a participação dos brasileiros vem crescendo de forma acentuada ano a ano, dentro da base de mais de dois milhões de clientes, chegando a se tornar o segundo maior mercado. Além disso, a executiva falou sobre a adoção de inteligência artificial e machine learning na comunicação e na personalização da aprendizagem – potencializando a relação com os professores, assim como automação e inovações em toda a jornada de conexão dos clientes.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 864 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (06), com a presença de Simone Vicente, CEO da Fidi, que falará da inovação fundamental na evolução da jornada do paciente; na quinta, será a vez de Rafael Machado e José Eduardo Machado, respectivamente, o CEO e cofundador e o CFO e cofundador do Meu Imóvel; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “IA: Como anda a expectativa dos clientes com os bots?”, reunindo Anna Vidal, diretora de CX do iFood, Giuliano Generali, superintendente executivo de canais digitais e CX no Grupo Bradesco Seguros, Ricardo Miras, diretor de CX da Vivo e Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom System.
