A construção da cultura cliente com inovação

Líderes de 3M, Ticket, Final Level e Planet Smart City apontam os caminhos da criatividade em prol de consumidores e sociedade

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Fernanda Lobão, Susanna Marchionni, Luiz Serafim e Renato Fonseca
Fernanda Lobão, Susanna Marchionni, Luiz Serafim e Renato Fonseca

Hoje, as culturas de inovação e de gestão de cliente se confundem no universo das empresas, envolvendo muito conhecimento, responsabilidade e visão social. Estar próximo dos consumidores e usuários, entendendo suas necessidades e oferecendo respostas eficazes e sustentáveis, demanda muita criatividade e assertividade. Esses conceitos foram a base do debate realizado, hoje (08), durante o terceiro e último dos encontros programados para comemorar as 300 lives da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf. Reflexões que foram das características peculiares do mundo dos apaixonados por gamers, passando pela junção de conectividade digital e social das cidades inteligentes, até os caminhos do conhecimento para criação de icônicos produtos e do rol de benefícios para o mercado do trabalho. Num encontro que reuniu Fernanda Lobão, CEO da Final Level, Susanna Marchionni, CEO da Planet Smart City, Luiz Serafim, head de marketing, digital, e-commerce e insights da 3M, e Renato Fonseca, superintendente de marketing da Ticket. 

Iniciando o debate lembrando que sua empresa atua em um universo de 83 milhões de gamers no Brasil, o terceiro mercado consumidor do segmento no mundo, a CEO da Final Level ressaltou que 82% desse recorte de consumo, ao contrário do que se poderia imaginar, são de jogadores adultos. Constituindo-se em uma plataforma proprietária de conteúdos de games, trata-se de uma produção de interesse para 93% dos jogadores. Isso envolve tutoriais, live streamings e tudo o mais que demonstra o forte engajamento de mais da metade da população mundial aos games eletrônicos. “Na nossa organização não falamos de clientes, mas sempre de fãs. Trabalhamos, então, para satisfazer os anseios dessa gigantesca comunidade de consumidores apaixonados. Somos um ponto de encontro por meio do qual os fãs começam a sua jornada e temos até a nossa casa temática, a ‘Gameland’, para encontro e mesmo residência de gamers.” Além disso, Fernanda destacou que a organização atua também no cenário profissional dos eSports, onde acontecem imersões em competições de alto rendimento.

Já falando de um outro universo de produção e consumo também diferenciado, a CEO da Planet Smart City colocou em relevo a palavra conectividade. Trabalhando na construção e venda de moradias dentro do que ela conceituou como smart cities inclusivas, a executiva esclareceu que se trata de projetos para o mercado de habitações sociais no Brasil e em vários outros países. “Ou seja, um segmento quase sempre excluído da conectividade, algo que, principalmente após a chegada da pandemia, se tornou essencial. Mais do que vender, nosso objetivo é cuidar dessas pessoas, oferecendo o conforto da conexão para os moradores dessas cidades. Nosso sonho é mudar a forma de morar das pessoas, combinando o impacto positivo do digital com o do social.” Ao citar alguns exemplos verificáveis no projeto pioneiro da empresa no nordeste brasileiro, a executiva falou da sensação de pertencimento que toma conta dos moradores ao serem conectados entre si e com os benefícios tecnológicos da cidade.

Por sua vez, ao chamar atenção que nesta data se comemora o Dia Nacional da Ciência, Luiz Serafim vinculou ao fato de ser a 3M “uma organização de ciência aplicada à vida”. E discorreu um pouco sobre a história da empresa nascida em 1902, nos Estados Unidos, e há 75 anos no Brasil, voltada inicialmente para um único produto, mas que, detectando necessidades dos mercados, enveredou pela cultura da inovação que ficou enraizada. “Na verdade, a 3M se tornou uma empresa que cria valor por meio de um relacionamento íntimo com os clientes. O que levou à necessidade de construir um sólido pilar que é o do conhecimento e de onde brotaram a primeira placa de trânsito, as variadas fitas adesivas, o Post-it, etc. Ou seja, aplicar conhecimento em cima das necessidades dos clientes para criar valor.” No seu entender, essa inovação transcende o cliente em si, demandando uma visão de que haja valor também para a sociedade e o planeta.

Por sua vez, o superintendente da Ticket lembrou a importância das adaptações que a empresa pertencente ao grupo francês Edenred vem assumindo ao longo de seus 45 anos de história, por sua conexão com o mundo do trabalho, oferecendo benefícios. Para ele, os avanços têm sido possíveis pelo nível de proximidade que a organização tem com os clientes. Atuando em um segmento bastante impactado pelas circunstâncias da pandemia, notadamente quanto aos estabelecimentos comerciais, Renato conclui que as saídas criativas aconteceram por um fator primordial: a combinação bem-sucedida entre ser humano e tecnologia, capaz de entregar valor para a cadeia do negócio como um todo.  “Esse tem sido o desafio enfrentado pela Ticket. E o nosso esforço está em conhecer as necessidades de cada um deles em separado. E isso sempre de forma sustentada e responsável.”

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 301 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retornará, na segunda-feira (12), com Carolina Frenkiel, head de marketing de Veja, marca da Reckitt Hygiene. A semana ainda terá Adriana Bahia, head de pesquisa de mercado do Bradesco Seguros, Marcelo Ribas, ouvidor da Vivo, e Jan Riehle, CEO e fundador da B4A. Para encerrar, um Sextou sobre social commerce, com Marília Dovigues, head de marketing da Etus, e Rodrigo Kuyumjian, head de negócios e impacto social do Adyou.