Uma das principais metas de todo e qualquer SAC é, sem dúvida, garantir a satisfação do cliente, resolvendo seus problemas, tirando suas dúvidas. Isso todos sabemos. Entretanto, a forma mais eficaz de se conseguir isso, que é o engajamento efetivo e proativo dos colaboradores da área, torna-se sempre um desafio. Por isso, o Banco do Brasil se destacou no Prêmio ClienteSA 2019, recebendo ouro na categoria Melhor campanha interna/motivacional/endomarketing. O trabalho desenvolvido Poe ele foi apresentado no Meeting ClienteSA – Bench & Transformação pelo gerente do SAC, Eduardo Kalil.
Segundo o executivo, o SAC do BB tem entre suas atribuições, além de reverter a insatisfação, também propiciar maior disponibilidade de tempo às agências e auxiliar os gestores nas melhorias, seja em atendimento ou em produtos e processos. Por isso, a organização passou a desenvolver projetos que levassem ao real comprometimento dos colaboradores da área. “Em todos eles, os operadores e suas lideranças são chamados a participar ativamente.”
A primeira inovação nessa direção foi o uso do chatbot que, de acordo com Kalil, alcançou significativo sucesso. “Ele confirma que o SAC BB está preparado para o futuro. Atua em tendências da evolução tecnológica, com Inteligência Artificial aliada à sensibilidade e empatia do atendimento humano”, discorreu o executivo, complementando: “Toda a curadoria de conteúdo é construída pela própria equipe do SAC, tanto para clientes externos quanto os internos.” O êxito do chatbot – que já alcançou, por exemplo, 53% de resolubilidade no Whatsapp e 48% no Facebook e Tweeter – foi tanto que a empresa se viu com a oportunidade de criar a “Escola de Robô”. Trata-se de nada menos do que 50 professores “que ensinam os robôs do BB a serem mais resolutivos e humanizados”, salientou Kalil, contando que pessoas de todo país e do exterior visitam a Escola com o espírito de benchmarking.
O segundo passo para a consecução da meta de engajamento no setor, segundo Kalil, foi reformular todas as áreas de reconhecimento. Começando pela nova Pesquisa de Clima, passando pela análise sobre a efetividade dos processos de feedback, vindo a seguir a implantação de uma cultura de gamificação. Todo game aplicado na área – servindo de aplicativo de entretenimento e pontuação para reconhecimento – conta com a participação de um dos colaboradores do SAC. “O comitê de ativação para os games é composto por pessoal do setor e gera engajamento”, garante Kalil.
Outras iniciativas mencionadas pelo executivo são: “ConverSAComigo, uma ferramenta de comunicação interna que possibilita o envio de sugestões e melhorias para qualquer área do SAC; as “Equipes Matriciais”, colocando em prática a garantia de que qualquer alteração no setor seja feita pela própria equipe – toda ideia parte da operação; e treinamentos comandados por pessoas do time interno. “Para que chamar um especialista externo se ele não conhece a operação tão bem quanto nossos colaboradores?”, indagou Kalil, de forma autoexplicativa.
