Empresas focadas no cliente são uma das principais transformações do mercado. Apesar de toda companhia historicamente preocupar-se com o seu público, é uma grande e bem-vinda novidade que elas agora coloquem seus consumidores no centro de suas operações. Para tal modificação é preciso, no entanto, remodelar toda a cultura da organização, alterando profundamente cada etapa de cada atividade e objetivo desta. “Há muitas empresas que dizem possuir valores orientados ao cliente, mas não conseguem exprimir isso na realidade, porque no fundo, os valores da empresa são outros, que acabam se manifestando ao cliente e mostram de fato qual é a cultura daquela empresa”, explica Francisco Zapata, CEO da Kentricos.
Zapata explica que essa inovação marca o início de uma nova era para o mercado, que pode ser chamada de era do cliente. “A primeira era foi a da manufatura; depois a era da distribuição e depois a era da informação. A gente está na quarta, que é a era do cliente. E a principal diferença dela é que pela primeira vez na história da humanidade, o poder nas relações de consumo está na mão do consumidor. Nas outras três eras que eu comentei, elas poderiam ser diferentes entre si, mas em todas era o fornecedor que tinha o poder das relações de consumo.”
Apesar de ser um momento tão importante, o Brasil começa a dar seus primeiros passos ao encontro dessa nova mentalidade. “O buzzworld tomou conta do mercado, os líderes estão começando a querer entender o que é isso, o que é cultura de cliente, o que é empresa centrada no cliente, o que é Customer Experience, Customer Success. E aí junto vem vários outros termos como Design Thinking, co-criação, jornada, personas. Tudo isso vem no arcabouço de empresas centradas no cliente. Então essa é a etapa atual do mercado brasileiro, que é entender o que são de fato os conceitos que envolvem empresas centradas no cliente.”
Ponto de partida
Para o executivo, a melhor chance que uma empresa tem de implementar essa mudança em sua cultura é começando pelos altos cargos. “O grande desafio é fazer a liderança máxima da empresa, de fato, genuinamente, abraçar a ideia de ser centrado para o cliente, de gerar uma cultura de clientes na empresa. Muitas vezes os altos dirigentes adotam ideias porque são buzzworld, são a solução de todos os males que o mercado está averiguando, e tudo isso hoje em dia aponta para a experiência do cliente e para o sucesso do cliente.” Só assim as companhias poderão manter um projeto integrado e mobilizado entre seus colaboradores, que passarão a trabalhar em acordo com a nova cultura a partir do exemplo de seus líderes.
Outro ponto a ser analisado é a diversidade de público, já que uma empresa precisa estar atenta ao perfil de seus clientes para poder programar uma rede de processos com estes em foco. “Então como uma empresa, que tem cultura de clientes, deve se portar diante da diversidade? É construindo personas de uma maneira mais eficaz. Se você faz muitas personas, muito detalhadas, você perde escalabilidade, se você vai para o outro lado, você perde personificação. Então existem técnicas que te permitem chegar num conjunto adequado de personas e mesmo assim, quando você está trabalhando dentro daquela persona, você ainda tem que dar o último passo, que é a personificação, ir lá no nome e sobrenome e tratar aquele cliente dentro daquela persona e dentro da individualidade que ele vai querer de você”, conclui o CEO.
