Autor: Paulo Cesar Silva
É comum hoje em dia ouvirmos a expressão “a experiência do cliente” como sendo uma espécie de evolução, um grau superior ao atendimento. Seria um patamar mais abrangente, envolvendo todas as possibilidades em que o cliente inicia a sua trajetória rumo à jornada do consumo. Tem-se aí uma nova realidade, a da gestão da experiência do cliente.
Tenho aqui de alguma forma manifestado a minha insistência para olharmos para algumas coisas que são lançadas e que necessitam de franca e sincera reflexão. Essa chamada nova realidade, por exemplo, em que difere da largamente apregoada hora da verdade? Karl Albrecht, no seu notável livro Revolução nos Serviços, comentando sobre a experiência da companhia aérea SAS, conduzida por Jan Carlzon, já trabalhava com esse conceito, que vale a pena relembrar: “Hora da verdade: qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço”. Albrecht deixa claro que essas horas da verdade podem envolver uma interação direta com funcionários ou não. Uma peça publicitária que o cliente vê, o acesso a um estacionamento, o caminhar pelo saguão de uma empresa, uma mensagem gravada no telefone, o recebimento de compras pelo correio são, segundo o autor, situações de horas da verdade. Ele diz: “A somatória de todas as horas da verdade possíveis experimentadas por seus clientes, humanas ou não, transforma-se em sua imagem em termos de serviços”. (Hoje ele faria referência a e-mails, sites e todos os dispositivos digitais) Note o “experimentadas”, fazendo alusão à experiência do cliente.
Ele ressalta, no entanto, a parte humana do relacionamento, muito mais desafiadora: “Se o pessoal de serviço for apático, desagradável, inamistoso, frio, distante ou pouco cooperativo, suas horas da verdade estarão indo para o brejo velozmente. Se for ativo, agradável, caloroso, amistoso, cooperativo e usar de iniciativa para resolver o problema do cliente, então suas horas da verdade serão brilhantes, e o cliente tenderá a generalizar essas experiências criando uma boa imagem geral de serviço”. Novamente o uso da palavra experiências. E estamos falando de um livro que foi publicado em 1992! São 25 anos!
Como dizer que estamos vivenciando agora a era das experiências? Falamos que a “nova” vantagem competitiva não está mais no produto ou no serviço, mas sim na forma como entregamos esse produto ou serviço como se estivéssemos dizendo a maior novidade do mundo.
Há algumas coisas que são essenciais e imutáveis. E as expectativas de atendimento, ou da experiência, se preferirem, estão entre elas. Os clientes sempre quiseram e sempre irão querer quatro coisas fundamentais: que seus problemas sejam resolvidos de forma eficaz, sem perda de tempo, com cortesia e a um preço compatível. Não é agora, por estar conectado, que o cliente exige qualidade, rapidez, simpatia e preço justo. Não há nenhuma nova descoberta aqui. Se você estiver com alguma dúvida sobre isso, pergunte para a sua avó se ela não gostava dessas quatro coisas fundamentais!
Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM. Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.
