VP de serviços da Mastercard Brasil descreve o uso da IA empática para ajudar a entender o momento do cliente durante a interação e personalizá-la
A fidelização é o primeiro passo para a experiência de encantamento do consumidor. O próximo passo, é não só entender o cliente, mas oferecer uma experiência personalizada que atende às necessidades exatas do momento. Foi a partir dessa constatação que a Mastercard evoluiu de empresa de meio de pagamento para uma organização de tecnologia, visando elevar o nível de fidelização dos clientes de seus clientes, ou seja, os consumidores. Dentro desse cenário, a empresa avançou no tema de personalização, adquirindo a Dynamic Yield, plataforma global que ajuda a entender o cliente com a tecnologia de IA empática. Detalhando esse processo, que pode levar a um aumento de 20% a 30% na conversão das vendas, Rodrigo Villela, vice-presidente de serviços da Mastercard Brasil, participou, hoje (06), da 1065ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Ressaltando ser, hoje, a Mastercard muito mais que uma empresa de cartões, mas uma organização de tecnologia com atuação em três grandes disciplinas de serviços, ele detalhou que a empresa atende clientes no B2B com soluções voltadas para personalização por meio de uma plataforma reconhecida globalmente pela qualidade e capacidade de ajudar no relacionamento com o cliente. “Tudo começou com a nossa vontade de, trabalhando com meios de pagamento, ajudar nossos clientes a oferecer a melhor experiência possível aos seus consumidores, o que também, obviamente, também nos beneficia. Por isso, nos últimos anos investimos pesadamente na aquisição de mais de 15 empresas, aumentando nossa capacidade de agregar valor aos nossos clientes dentro da meta mencionada.”
De acordo com o executivo, na linha de engajamento de clientes, uma parte importante é a questão da fidelidade, que tem uma história associada aos meios de pagamento, notadamente o cartão. “A Mastercard é reconhecida como detentora de uma das maiores bases de clientes em fidelidade. Para citar um exemplo de nossa expertise nessa área, o programa ‘Meu Méqui’, que fideliza clientes da McDonald’s, roda em uma plataforma da Mastercard.” Para Villela, a fidelização é o primeiro passo para a experiência de encantamento do consumidor.
O próximo passo é não só entender o cliente, mas oferecer a experiência personalizada que atende às necessidades exatas do momento. “Foi por isso que adquirimos a Dynamic Yield. Ela ajuda a oferecer o que faz sentido para o consumidor no momento exato, o que o conduz ao engajamento.” Conforme explicou, tecnologia para isso é fundamental, principalmente quando a empresa começa a precisar escalar. Porém, não é tudo. Entra em jogo também a cultura da empresa, a vontade de fazer a conexão com todos as áreas para saber como será feita a personalização. “Ela pode ser efetivada de várias maneiras, o que não pode ser definida pela plataforma, que apenas oferece ferramentas que permitem efetivar o tipo de personalização pretendido. O gestor precisa saber o que a empresa pretende com a estratégia de interação com os clientes.”
Indagado pela audiência sobre o que seria preciso para se criar um serviço personalizado efetivo, capaz de gerar engajamento, retenção e escala no negócio, Villela respondeu que não existe bala de prata, dependendo do entendimento dos gestores sobre a base de clientes e a estratégia da empresa. “Isso combinado com os conhecimentos dos experts da plataforma e suas soluções, vai não só diminuir a fricção no relacionamento como até surpreender o cliente ao encontrar exatamente o que estava procurando ou até melhor que isso. Trata-se de ir testando até encontrar esse caminho da personalização.”
O executivo abordou também a utilização de IA nesse processo, evoluindo da inteligência artificial de modelagem de dados transacionais para o que chama de IA empática. “Trata-se de um inteligência que entende o momento do consumidor que está interagindo com a empresa, para ajustar as recomendações para ações baseadas no sentimento ou no humor. Nasce aí uma relação mais humanizada com a tecnologia, menos robótica, menos algorítmica. É uma solução de Gen IA dentro da plataforma que aumenta a conversão de vendas de 20% a 30%.”
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1064 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana com o Sextou, que debaterá o tema “Cliente Global: Para qual direção o mercado vai em 2025?”, reunindo Melissa Riley, especialista em CX e customer insights, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience e do ICXI, e João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow.
