Tudo que se fala hoje sobre as transformações nas relações de consumo tem uma mesma origem: a mudança de perfil do cliente. Agora, ele está muito mais exigente e conectado. Ele compara e compartilha a experiência dos serviços e produtos. Busca solução rápida e efetiva sem perder tempo. Segunda Carmen Pecora Neves, gerente de relacionamento da Comgás, com a revolução digital, o cliente pesquisa e se informa sobre os detalhes do produto/serviço, pergunta para conhecidos, busca referências em sites, contesta e questiona, em um modelo de decisão compartilhada com as empresas. “O fator de maior importância é o ’empoderamento’ do cliente, reflexo da difusão do acesso à tecnologia, diversidade de meios de comunicação e ampliação dos canais de atendimento”, comenta.
Esse cenário diversificou, na visão da executiva, a maneira como o cliente interage com as empresas e a forma como é atendido. Não só aumentou as chances de contato, mas também a satisfação do cliente e a possibilidade de fidelizá-lo, realizando novos negócios. “Deixamos de simplesmente atender para passarmos a desenvolver políticas de relacionamento efetivas para personalizar cada vez mais a experiência do cliente que tem essa expectativa ao consumir algum produto/serviço”, pontua a gerente, acrescentando que, hoje, a gestão da experiência do cliente não é mais um diferencial, mas sim uma exigência que deve ser considerada nas decisões estratégicas.
Com isso, ela destaca que o desafio é constante, requer inovação, uma cultura orientada com foco do cliente e ações integradas à estratégia da empresa. “A gestão do relacionamento com o cliente continuamente se reinventa na busca de novas soluções, serviços, com investimentos em big data e soluções tecnológicas como o analytics que permitem insights que agregam valor e ampliam o conhecimento sobre os clientes.” Carmen revela que, no caso da Comgás, há um investimento em soluções tecnológicas, com o objetivo de agilizar e aperfeiçoar processos, simplificar, sempre voltada para inovação, de forma a agregar valor e melhorar a gestão dos clientes. “Podemos citar a implantação das soluções de mobilidade que trouxe ganhos expressivos no processo de ligação de cliente, na gestão das atividades de campo, permitindo monitoria e atualização on line dos serviços programados e realizados”, comenta.
Outra frente que traduz as ações de inovação está na convergência digital, que busca simplificar, automatizar e assim estimular o acesso aos canais digitais. Em 2016, a empresa teve crescimento de 81% de usuários no Comgás Virtual, na comparação com o ano anterior. “Temos 16 serviços automatizados no Comgás Virtual, estes representam o maior volume de solicitações de nossos clientes, que entravam em contato pelo telefone.” Além disso, em abril de 2016 houve uma inversão na representatividade do Comgás Virtual versus contato telefônico. O canal de voz que representava 55% em 2013 e passou a representar 36% em 2016, enquanto o Comgás Virtual, que antes era responsável por 22% dos contatos, alavancou para 42%.
Outro indicador que mostra a evolução da empresa é o número de reclamações. Na comparação 2016 e 2013, houve queda de 37% no primeiro nível e 71% na Ouvidoria, “o que demonstra a preocupação com o cliente”. “A redução é reflexo das ações de todas as áreas em busca da excelência na prestação de serviços, em que todos são responsáveis por atender o cliente. Atuamos na gestão das demandas dos clientes, monitoramos prazos e qualidade do atendimento e dos serviços prestados”, reforça. Na mesma direção, a Pesquisa de Satisfação do Cliente, realizada anualmente, revela que a empresa alcançou 97%, em 2016, o melhor resultado desde 2000, quando a pesquisa começou a ser realizada. Entre os clientes comerciais, o índice foi ainda maior: 100% declaram satisfação na utilização do gás natural e suas aplicações. A companhia também zerou a base de clientes que se declaravam “muito insatisfeitos”.
DIA DO CONSUMIDOR
Como em outros anos, para celebrar o Dia do Consumidor, a Comgás realizou ações especificas com mensagens e ativações nos canais de atendimento, ações nas mídias sociais e engajamento do público interno. “Esse dia também traz uma oportunidade de reflexão para lembrarmos da importância de uma relação de respeito e transparência entre o consumidor e a empresa. Além disso, essa é uma data em que reforçamos que todas nossas ações são realizadas com foco do cliente”, completa.
