Executivos de CNA, CVC, Espaçolaser e Mundo animal debateram os avanços dentro da realidade do novo consumidor brasileiro
O faturamento do mercado de franquias subiu de R$ 58,4 bilhões para R$ 60,6 bilhões no primeiro trimestre deste ano, mantendo a ascensão que vinha do ano passado, segundo a ABF, Associação Brasileira de Franshising. Isso é fruto do entendimento, tanto por parte de franqueadores quanto de franqueados, sobre o perfil do novo consumidor, exigindo uma jornada omnichannel. Esse desafio vem sendo vencido com muito treinamento e alinhamento cultural, conforme garantiram, hoje (07), Marcos Gundel, diretor executivo da Mundo Animal, Fernanda Milred, COO da Espaçolaser, Viviane Pio, diretora de vendas da CVC, e Eduardo Murin, diretor de B2B do CNA, ao participarem da 928ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando o bate-papo, Fernanda destacou que o franqueado é o primeiro cliente da Espaçolaser, junto com todos colaboradores, pois eles precisam estar conscientes do propósito e capacitados com o mesmo padrão de atendimento que a empresa mantém nas flagships ou lojas próprias. Hoje, são 794 lojas no Brasil, sendo 60% próprias e 30% franquias. Ela atribui o treinamento permanente dos times como fundamental para se chegar ao êxito na ponta junto ao consumidor.
Já Viviane, respondendo a uma questão da audiência sobre os desafios para ajustar as operações omnichannel, afirmou que, na CVC, trata-se de uma questão levada muito a sério, com 30% das vendas acontecendo sem o cliente pisar na loja. “Trata-se de uma jornada que envolve desde a pesquisa no nosso site, conversar com nosso consultor pelo WhatsApp, até efetuar a compra.” Na opinião da diretora, o cliente tem que ter a mesma experiência em todos os canais, recebendo as orientações necessárias para a tomada de decisão, que muitas vezes é a realização do sonho da família. “Portanto, nada pode dar errado. Entre a transição, do on-line para o off-line, nosso desafio é oferecer um treinamento adequado para que a experiência seja a mesma, deixando sempre a escolha do canal para o cliente, em uma jornada amigável e fluída.”
Na sequência, Eduardo comentou que a experiência omnichannel já é um assunto “quente” desde 2014, buscando-se experiências com o menor grau de atritos possível. “O cliente não compra canal, mas a marca, por isso é necessário que ele perceba uma experiência fluida, sem notar a transposição entre os canais. E os franqueadores têm que estar muito atentos a isso.” Segundo explicou, o CNA tem um desafio diferente, porque o cliente faz toda a jornada digital, mas na hora de fechar, ele requer uma compra assistida, ou seja, uma pessoa acompanhando o processo para lhe dar confiança.
Marcos, por sua vez, com a Mundo Animal há apenas cinco anos no sistema de franchising, disse que, apesar de já ser a maior rede de lanchonetes temática do País, ainda sente dificuldade de ser identificada com um local alimentação com entretenimento e não simplesmente uma fast food, não existindo dados comparativos. “Nosso desafio é bem maior, pois temos que oferecer toda uma experiência de alimentação e outra de entretenimento, o que requer muito mais treinamento, um esforço enorme para construirmos uma conexão com a marca a ponto de gerar fãs. Em nosso caso, isso acontece proporcionando emoção e alegria, principalmente nas famílias, o que demanda um alto valor agregado, com shows, área kids, etc. Só conseguimos isso estando, franqueador e franqueado, com a centralidade no cliente.”
Novo cenário
Falando sobre as mudanças do perfil do consumidor nos últimos anos, afetando a relação do franqueador com o franqueado e deste com o consumidor, Fernanda afirmou que na Espaçolaser, o cliente tem que, necessariamente ir até uma das 854 unidades, mas, até chegar lá, o omnichannel inclui uma teleconsulta – que surgiu em função da pandemia – que passa a fazer parte da jornada. “Felizmente, nosso primeiro cliente, que é o franqueado, entendeu muito rapidamente essa nova realidade.” O comentário deu a oportunidade para que Eduardo falasse também nas transformações do pós-pandemia, em uma organização que precisou passar 400 mil alunos do presencial para o digital de uma hora para outra, vindo a seguir a multicanalidade, com o desafio vencido de capacitar toda a rede de franqueados nesses processos de mudanças.
A conversa seguiu com Marcos detalhando as formas de monitorar a qualidade em toda a rede, juntando vários indicadores que incluem também os extraídos do SAC humanizado. “A dor do franchising é manter o padrão lá na ponta, independente de quanto ele cresça.” Ao passo que Viviane explicou como é feita essa monitoria na CVC, de modo a garantir que a experiência da viagem seja entregue conforme o prometido, de ponta a ponta. Houve tempo ainda para debaterem temas tais como captura de dados em toda rede para a tomada de decisões, alinhamento cultural com os franqueados, entre muitos outros.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 927 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (10), recebendo Rafael Lichtenecker, diretor de operações e CX da Nomad, que falará da experiência dentro da jornada financeira global; na terça, será a vez de Andrea Rivetti, CEO da Arklok; na quarta, Mariana Perez, CPO da Webmotors; na quinta, Emanuelle Henche, gerente de marketing da Philco; e, encerrando a semana acontecerá o terceiro Café da Manhã Híbrido comemorando os 25 anos da Grube/ClienteSA, com vários líderes da atividade debatendo “Cultura cliente: Onde a tecnologia agrega mais valor à experiência do cliente?”
