São Paulo, Brasil - 2 de dezembro de 2023, 14:40
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A experiência do cliente com o dinheiro sem fronteiras

Helene Romanzini, gerente de marketing de produto da Wise

Executiva da Wise expõe a estratégia da marca com seu cartão de débito internacional em uma conta que possibilita a conversão em dezenas de moedas

Nascida há 12 anos, inicialmente como startup voltada para a transferência de dinheiro entre pessoas de nações diferentes, a Wise percebeu, com o tempo, as oportunidades que se abriam no mercado e se transformou em uma conta internacional, permitindo guardar dinheiro em moedas distintas, movimentar recursos entre países e gastar no exterior. Como resultado, em um ano e meio, já foram mais de um milhão de cartões emitidos só no Brasil, onde a marca planeja crescer em oferta de produtos, o que inclui pessoas jurídicas. Muito desse crescimento é resultado das estratégias de CX utilizadas, tais como escuta ativa permanente, humanização do atendimento, entre outras, como deixou claro Helene Romanzini, gerente de marketing de produto da Wise, ao participar, hoje (10), da 793ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

De início, Lene – como gosta e costuma ser chamada – explicou seu escopo, sendo responsável por cuidar das ações da empresa junto aos clientes de países emergentes, mais especificamente os da América Latina, Oriente Médio e África, reforçando que se trata de algo menos complexo e abrangente do que pode aparentar. Isso porque, como o foco está nas moedas de maior relevância, ela e sua equipe acabam se fixando mais em Brasil, México, Israel e Turquia. Para a executiva, é um aprendizado contínuo e importante acompanhar a cultura em que os usuários dos serviços se encontram. Criada por estonianos, em Londres, em 2011, com o nome de TransferWise, a marca mudou a nomenclatura há dois anos, motivada pela própria atividade junto aos clientes. Depois de ter nascido e se desenvolvido como ferramenta de transferência internacional de dinheiro, transformou-se em uma conta com cartão. “Chegamos ao Brasil há seis anos oferecendo exatamente a possibilidade da realização de transferência de valores do País para o exterior. Até que, em 2021, passamos a disponibilizar a conta Wise, abrangendo moedas.”

Isso se tornou necessário por, ainda hoje, ser difícil para um brasileiro abrir conta em outro país. Dessa forma, ela explicou que a Wise trouxe a possibilidade de, com uma única conta, fazer qualquer tipo de movimentação bancária em 40 tipos diferentes de moedas, o que inclui estar com seus dados registrados internacionalmente e receber dinheiro nessas outras moedas. Em resumo, passa a ser desnecessário possuir contas em bancos distintos dentro e fora do Brasil, podendo ser tudo centralizado em uma única.

“Com o nosso cartão, o cliente pode gastar seu dinheiro em mais de 170 países. Em pouco mais de um ano e meio, já emitimos mais de um milhão de cartões para brasileiros, em um grau de adesão que não para de crescer no País, entendendo nosso propósito que é o do ‘dinheiro sem fronteiras’, facilitando ao máximo a vida das pessoas.”

Convidada a explicar a diferença no uso dos conceitos user centric e customer centric dentro das estratégias da empresa, Lene contou que considera cliente toda pessoa que passa a adotar o produto, diferenciando de quem apenas se utiliza de uma operação, mesmo tendo de fornecer seus dados para isso. No entanto, o mais importante, na sua concepção, é entender o momento em que cada marca se encontra. No caso da Wise, o estágio ainda não é o do foco maior em retenção, pois há muito espaço para crescer. “Essa é a razão pela qual ainda estamos com bastante concentração em ‘user centric’, porque olhamos com muito carinho o usuário, aquele que está chegando, como está sendo sua experiência e buscando entender todas suas dúvidas e seus anseios. Ou seja, são análises que se diferem das que fazemos no sentido do que é necessário para encantar e reter quem já é efetivamente nosso cliente.”

Indagada se, no momento, os benefícios da plataforma são voltados apenas às pessoas em processo de viagem, a gerente respondeu positivamente, acrescentando que se trata de algo bem especializado, sendo a Wise, inclusive, reconhecida recentemente por um sistema de premiação que considera o cartão dela como o melhor para viagens internacionais. “O que não elimina a possibilidade de usuários que venham se servir de nossa ferramenta para outras necessidades, mas são verticais que ainda estamos em processo de desenvolvimento como instituição de soluções financeiras.” Ela fez questão de explicar que as limitações em ofertas no Brasil, como por exemplo só atender por enquanto pessoa física, se devem a algumas peculiaridades do sistema financeiro do País. Porém, aos poucos, a expectativa é de oferecer operações que já disponibiliza em muitos dos outros 95 países onde atua.

Depois de dar detalhes de produtos que já são ofertados nas localidades onde a Wise opera há mais tempo, Lene explicou como funciona a conta, com o cliente depositando em dólar e pagando em reais, com a plataforma fazendo as conversões e saldos, em operações consideradas instantâneas. A ferramenta possibilita, também, agendamento de conversões, com o cliente escolhendo os valores cambiais mais adequados. Houve tempo ainda para responder a questões sobre as vantagens de um cartão internacional desse tipo, as questões regulatórias, os diferenciais de atendimento, os critérios de melhoria de produtos, o futuro da marca no País, entre vários outros temas.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 792 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (11), debatendo o tema “IA generativa: melhoria da CX vai além dos bots de atendimento”, com a presença de Luiz Souto, diretor executivo de Distribuição, Customer Service & Parcerias do Banco Carrefour, Marcelo Villares, CTO da Minha Quitandinha, Frederico Flores, fundador e CEO da Scaleup, e Caio Jahara, CEO da R2U.

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