O mercado brasileiro de delivery já vinha mostrando aceleração em seu crescimento, mesmo antes das necessidades criadas pela pandemia. Isso foi o que atraiu ao país a startup russa Dostavista – com operação em outros 10 países -, que, mantendo o conceito de ser um tipo de Uber para entregas e adotando a marca Click Entregas, chegou ao país há três anos. Com os ventos favoráveis a esse tipo de negócio após o advento da crise sanitária mundial, a organização viu seu faturamento crescer em mais de 700% em 2020, se aproveitando também do novo perfil do consumidor nessa área: utilizar a comodidade da tecnologia para enviar e receber produtos com a velocidade e a precisão exigidas. Os detalhes dessa operação foram compartilhados, hoje (30), por Bruna Horácio, head of sales da Click Entregas, ao longo da 255ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Criada em 2012, a startup russa desembarcou no Brasil em 2018 lançando-se como Click Entregas, ao verificar a potencialidade do mercado brasileiro para sua plataforma on-line especializada em entregas expressas com uso de motos, carros e vans e solicitadas por site ou aplicativo. Ao chegar à organização, no final de 2019, vindo de larga experiência em empresas de logística, Bruna preferiu começar as novas atividades na linha de frente em vendas, para uma compreensão apurada do mercado e do funcionamento das operações, sendo alçada rapidamente ao posto de liderança, principalmente diante do crescimento exponencial da startup com o advento da pandemia. “As pessoas, mesmo nos anos anteriores, já estavam se acostumando aos sistemas de delivery no país, mas em um hábito ainda muito atrelado ao segmento food. E descobriram que esse sistema, em um mundo com restrições ao contato físico, poderia ser a interligação entre empresas e entre pessoas, no geral.”
Com presença em 11 países, a startup iniciou as atividades no país apenas na cidade de São Paulo. Entretanto, com a dinamização da atividade no ano passado, começou a estender o oferecimento dos serviços para as capitais Rio de Janeiro, Curitiba e Belo Horizonte, chegando também, mais recentemente, à cidade de Campinas. “Estamos agora, na contagem regressiva para, em 30 dias, chegarmos a Brasília e Recife”, disse a head, relatando também que se surpreendeu, ao se incorporar à organização, com o nível de tecnologia aplicada aos serviços envolvidos nessa logística expressa, tudo muito veloz, e o quanto é delicado o relacionamento com o consumidor desse mercado. “Cada um deles tem uma necessidade muito específica e a adequação da empresa à personalização do atendimento é um desafio significativo.” A organização trabalha atendendo os mercados B2B, B2C e entre pessoas físicas, em duas modalidades: entregas expressas e agendadas.
De acordo com Bruna, o que mais a atraiu para aceitar o desafio de ajudar na consolidação da empresa, em um segmento bastante concorrido, foi o grau de aprendizado que a mesma oferece. “Como mediadora de fretes, tudo acontecendo em um ritmo muito acelerado, a empresa não só proporciona esse acúmulo de conhecimentos, mas aposta nas pessoas para um crescimento conjunto. Há muito investimento nos colaboradores, dando suporte, por exemplo, também, para o desenvolvimento no idioma inglês, já que há bastante interação com os colegas de outros países.” Além da comunicação diária com colaboradores do grupo em países como Índia, com um mercado amadurecido e de grandes proporções, México, etc., há uma reunião mensal com representantes de todas as localidades para a troca de conhecimentos e experiências. “Na parte de relacionamento com clientes, a subsidiária brasileira tem sido o destaque e tem contribuído muito com a atividade da organização mundo afora. Temos uma ligação diferenciada com as pessoas, apresentando um atendimento mais humanizado. Além disso, nossas equipes procuram entender profundamente cada cliente, seja pessoa física ou jurídica, para uma experiência verdadeiramente personalizada.”
Perguntada sobre o quanto as circunstâncias do momento pandêmico favoreceram o crescimento da organização, a head informou que, nesse período, a expansão do faturamento no país foi, simplesmente, de 710%. Para manter esse ritmo de expansão e, ao mesmo tempo, a qualidade dos serviços, as equipes também cresceram exponencialmente. Na linha de frente comercial, por exemplo, das três pessoas que atuavam em 2019, há hoje profissionais da área espalhados em todas as cidades, enquanto o time de customer care mais do que dobrou de tamanho. Da mesma forma, no atendimento humanizado são mais de 50 profissionais que operam atualmente e passou a haver uma especialização da empresa. Por exemplo, foi necessário mudar a solução de CRM e realizar acompanhamento severo junto às empresas clientes para obter todas as informações possíveis sobre o momento e necessidades de cada um. “O que mais amplia a presença da nossa marca no segmento são as indicações de uma empresa a outra, em uma espécie de marketing orgânico. Por outro lado, os funcionários que estão acostumados a usar nossos serviços, quando mudam de empresa, acabam levando para lá a nossa indicação. Atribuo tudo isso a um fator primordial: mesmo com muita experiência que tive na minha carreira, nunca vi equipes tão unidas como as da Click Entregas.”
Ao ser indagada sobre as características diferenciadas e específicas do consumidor brasileiro, Bruna reforçou que o período da pandemia apenas amplificou uma tendência que vinha se alterando na compreensão e utilização bem mais intensa dos serviços de delivery. “As pessoas estão cada vez com mais pressa para resolver questões secundárias do seu dia a dia. Ao se decidirem em investir mais em serviços profissionais para enviar e receber as produtos, podem dedicar mais tempo às suas tarefas principais. Mesmo depois dos momentos de lockdown, os consumidores continuam se utilizando das entregas expressas, acostumando-se ao uso da tecnologia para sua comodidade. Em resumo, as empresas querem entregar de forma cada vez mais rápida para um cliente que deseja receber com velocidade e precisão cada vez mais acentuadas.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 254 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência na segunda-feira (03), com a presença de Ronaldo Santoro, co-CEO do Bom Valor que falará da reinvenção dos leilões pelo digital; na terça, será a vez de Emerson Moreira, CEO da Vertem; na quarta, Karina Rossin, diretora de customer experience do Zenklub; na quinta, Renata Milanese, head de customer enabling para a América do Sul da Basf; e, encerrando a semana, o “Sextou?” irá realizar um debate sobre o olhar dos consumidores para ESG – Environmental, Social and Governance, reunindo os especialistas Nelmara Arbex, sócia-líder da prática de ESG da KPMG no Brasil, Marcio Couto Lino, diretor de ESG da TIM e Pedro Scorza, comandante e assessor de projetos ambientais da GOL.
