Executivos de Amazon, Bob’s, NG.Cash e Trope debatem as características que fazem desse público, atualmente, um indicador de rumos na experiência dos clientes com as marcas
A quantidade e as características qualitativas em conceitos e conteúdos que marcam a chamada geração Z – jovens nascidos aproximadamente entre 1995 e 2010 -, faz desse público, atualmente, tanto um termômetro quanto um direcionador para a atuação das marcas. São eles que mostram, por exemplo, a nova lógica de consumo, que tem seus fatores positivos e negativos determinados por haver ou não representantes da mesma geração – e outros tipos de diversidade – na entrega das experiências das marcas. Com a abertura para tratar de qualquer tema, a forte presença nas redes sociais e a atuação no mercado de trabalho, a Gen Z conduz as marcas na direção da sua própria verdade e propósito. É o que demonstraram, hoje (11), Camila Nunes, diretora de marketing e Prime da Amazon Brasil, Renata Brigatti Lange, head de marketing do Bob’s, Luiz Menezes, fundador da Trope, e Antônio Nakad, cofundador e CMO da NG.Cash, ao participarem da 756ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando a troca de reflexões, falando não só a partir da atuação profissional, mas também como alguém que pertence à geração Z, Luiz foi enfático ao destacar que não é necessário haver preocupação em se dar voz a esse público jovem, pois trata-se de uma fatia que representa um quarto da população brasileira com os seus 51 milhões de nativos digitais. Portanto, na sua visão, não há como deixar de ouvir o que dizem. Assim, as iniciativas da Trope – que criou recentemente o Instituto Z, para pesquisar as tendências e opiniões dentro dessa faixa etária – pretendem dar protagonismo a esses consumidores. “Dentro das organizações, a pauta do rejuvenescimento das marcas está cada vez mais presente, fruto também das trocas geracionais, pois sempre haverá a ‘geração da vez’, como ocorreu com os Gen-Xs, os millennials e certamente se dará com os alphas, impulsionando as análises e os debates.”
Na sequência, ao falar do nascimento da NG.Cash, Antônio explicou que a ideia surgiu a partir da percepção de seus dois fundadores que, ao notarem seu canal de YouTube crescer muito e rapidamente com conteúdos que se aproximavam desse perfil de jovens, puderam identificar as especificidades dos Gen-Zs. “Trata-se da primeira geração cujo todos os integrantes nasceram em um mundo já digitalizado. São pessoas que apresentam mais desenvoltura de adaptação a computadores, celulares, aplicativos, etc., mas que, em contrapartida, como ‘menores de idade’, estavam alijados da educação financeira, meios de pagamentos e tudo o mais que se pode encontrar hoje nesse mundo digital.” Foi buscando preencher essa lacuna que nasceu a fintech, com a característica de incluir, também, os jovens que ainda necessitam da anuência dos pais para abrir uma conta bancária. Ele ressaltou a relevância dessa geração aprender a utilizar, aplicar e guardar dinheiro, pois daqui a 10 anos, os recursos dessas pessoas poderão significar um terço do PIB do País. Dado o qual ele respalda em pesquisas que indicam a Gen Z ser três vez mais interessada em garantir financeiramente o seu futuro que o público geracional anterior, reforçando que o propósito da empresa não é de apenas inserir esses jovens no universo da bancarização digital, mas, principalmente, propiciar educação financeira, algo que falta nos currículos escolares.
Ao concordar com todos os aspectos conceituais levantados pelos antecessores, Renata complementou que tudo isso remete ao fato de que essas novas gerações acabam tanto ensinando quanto aprendendo com os mais velhos. No seu entender, há um encontro de interesses, pois no mesmo nível que as gerações anteriores buscam ouvir esse público, eles manifestam o desejo de serem ouvidos.
“A geração Z está quebrando muitos tabus. Por exemplo, enquanto era algo constrangedor se falar da importância da saúde mental entre os da geração X e os millennials, entre os Zs isso é muito natural. É por meio dessa abertura para falar abertamente sobre os assuntos que eles acabam impulsionando os movimentos disruptivos com o surgimento de novos produtos e serviços.”
A executiva citou como exemplo o “Bob’s Fã”, uma série de ações mirando a adaptação à geração Z dentro de uma marca que tem mais de 70 anos. Na sua concepção, ao inovar em um mundo digital movido por um determinado público, as empresas acabam favorecendo também todos os demais.
Ao passo que Camila jogou luz sobre o tema por outro ângulo, ao tratar da marcante presença desses jovens no mercado de trabalho. Boa parte dos times da Amazon conta com a atuação dos Zs e surge da relação com os mais velhos, na sua concepção, uma significativa riqueza de perspectivas e ideias na troca entre gerações. “No nosso caso, como a meta da marca é alcançar todos os tipos de público, é muito importante essa diversidade geracional, junto com as demais inclusões, ampliando o leque de representantes dos próprios clientes dentro da organização.” Reflexão essa que levou Renata a retomar a palavra para falar do quanto o Bob’s tem se preocupado em conhecer cada vez mais os próprios colaboradores dessa geração. Enquanto Luiz destacou a satisfação que é gerada nos Zs ao serem atendidos e terem sua experiência com a marca obtida por meio de outro representante da mesma geração. “Há inúmeras pesquisas comprovando o quanto a falta de representatividade no relacionamento entre clientes e marcas afeta negativamente a lógica do consumo.”
Houve tempo ainda para os convidados responderem questões trazidas pela audiência, incluindo as características para que a comunicação seja efetiva e eficaz com essa geração, o que envolve tanto adaptação da linguagem quanto a escolha dos canais, diante da variedade de redes sociais existentes. Também trataram da importância dos influenciadores no marketing de conteúdo e sobre as peculiaridades de cada uma das mídias sociais para se alcançar e sensibilizar os Zs, além de trazerem exemplos do quanto essa geração detecta se a marca está trabalhando com sua verdade ou apenas “forçando a barra” para atrair novos consumidores, entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 755 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (14), trazendo Tiago Mavichian, fundador e CEO da Companhia de Estágios, que falará da UX pensada em diferentes públicos; na terça, será a vez de Marcos Gundel, diretor executivo da Mundo Animal e Gisele Vam Beck, diretora de marketing e experiência do cliente na M&A Franchising; na quarta, Rogerio Garchet, Chief Marketing and Customer Experience da Vero Internet; e, na quinta, Milena Shimizu, gerente de consumer insights da Nestlé Brasil.
