Com o objetivo de se aproximar dos clientes de grande porte, a empresa de software, serviços e tecnologia, Totvs, inaugurou este mês, no Itaim Bibi, zona sul de São Paulo, o novo escritório Private. A gestão direcionada ao específico público marca a forte tendência das companhias, independente do nicho de atuação, a investirem neste novo perfil de consumidor. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, o diretor da Totvs Private, Lélio Souza, conta como funciona a gestão deste exigente público.
ClienteSA – Como é feita a gestão deste perfil de cliente mais exigente?
A empresa tem uma área estruturada, gestão e operação, exclusivamente para atender clientes de grande porte e que fazem uso intenso de soluções Totvs, a Totvs Private. Com essa estrutura, acompanhamos o crescimento das empresas. Para os clientes de grande porte, adotamos uma abordagem diferenciada desde a prospecção e venda, passando pela implantação das soluções e serviços de pós-implantação. Tudo em busca de uma proximidade maior do cliente, profundo conhecimento da agenda deste e desenho de soluções mais alinhadas à necessidade do negócio.
Dentro do marketing de relacionamento, quais são as estratégias mais utilizadas com o público Private? As redes sociais também são vistas como ferramentas de gestão?
A relação com estes clientes é praticamente realizado em one-to-one, com ações que favoreçam o fortalecimento do relacionamento executivo e uma atuação mais pró-ativa do time, trazendo inovações em soluções que suportem os direcionadores de negócio. Sem dúvida, o uso de redes sociais faz parte do dia-a-dia de gestão. Em atividades de interação e colaboração entre os participantes Totvs e com os clientes lançamos mão tanto das redes abertas de mercado, que são fontes de informações dos profissionais e das empresas, quanto de nossa rede social corporativa, o by You, de acesso controlado.
E para reter este perfil de cliente? Quais são as ações utilizadas?
A principal ação de fidelização é todo o esforço e as ações concretas para melhorar a experiência e a satisfação do cliente no uso das soluções e relacionamento com a Totvs. Temos muito investimento em inovação, soluções especializadas e essenciais no suporte aos processos core dos segmentos nos quais atuamos. Temos profissionais qualificados e muita proximidade entre o alto escalão da Totvs e os líderes desses clientes. No final do dia, colocamos soluções de excelência à disposição dos consumidores e muita flexibilidade para proporcionar o melhor atendimento.
Quais são os benefícios que os clientes obtêm com o serviço Private?
Queremos ser percebidos como trust advisories em tecnologia, contribuindo com estes clientes ao levar inovação tecnológica que gere impacto em seus negócios. É uma relação de mão dupla, pois a necessidade desses clientes gera os direcionadores de inovação em nossas soluções especializadas para os segmentos onde estes atuam.
Quais são os investimentos que a empresa está fazendo neste nicho de mercado?
A empresa vem investindo na estruturação da Totvs Private. Acabamos de inaugurar um escritório bem mais próximo a maioria destes clientes, onde agora atua o time especializado da Private. Além disso, há diferenciais nas equipes comerciais, gestão e serviços.
