Uma das principais reclamações dos clientes é a forma como as empresas os atendem. Queixas de tratamento impessoal, feito por máquinas, sem emoção e envolvimento são frequentes. Mesmo que seja um contato por e-mail ou mídias sociais, o público não quer mais uma mensagem padrão, e procura cada vez mais por um relacionamento humano. E uma das formas mais procuradas pelas empresas para atender tal demanda tem sido a criação de uma brand persona. Como foi o caso da Magazine Luiza, que criou a personagem Lu, que possuiu blog e tem uma conta no Facebook, voltados totalmente à interação e atendimento aos consumidores.
Segundo Robson Del Fiol, CEO da ESV Digital Brasil, a técnica de brand persona é parecida com o uso de artistas como garotos propagandas. “Ela confere atributos humanos aos processos, sistemas, website de forma a criar uma comunicação mais próxima e efetiva com determinado público-alvo”, comenta. Aliás, em se tratando de um target, é importante as empresas terem ideias sobre qual nicho irá procurar atender, a fim de criar um personagem próximo a essa realidade. Ou seja, é preciso criar, primeiro, uma identificação entre o cliente e a persona. “Quanto melhor e mais verdadeira for a ´persona´, mesmo que um ´personagem virtual´, mais engajamento e reconhecimento de marca serão alcançados.”
Del Fiol aconselha que, primeiramente, seja definida a imagem que possa representar ante aos clientes. “Ao ter certeza que esta imagem gera identificação, deve se criar a ´persona´ definindo: sexo, idade, estilo, atitude, características que se deseja transmitir e mesmo que o personagem for um animal ou objeto, buscar significado para tudo isso”, aponta. Com esses pontos definidos, inicia-se o processo de criação de produto, alinhando com as estratégias e veículos de comunicação pertinentes ao posicionamento e público-alvo. “Vale ressaltar que esse recurso encaixa bem em estratégias de conteúdo e em especial em vídeo para TV ou internet, que podem adotar em diversos momentos da jornada do cliente.”
Por meio dessa estratégia, a empresa tem a capacidade de falar em primeira pessoa, o que diminui a institucionalização da conversa e, junto, do relacionamento. “Faz com que os clientes sintam essa conexão com a pessoa que está do outro lado. Com brand persona, a marca poderá criar uma empatia com o público-alvo”. Até porque é mais fácil que o consumidor sinta mais sensações e encontre valores nesse tipo de atendimento do que naquele relacionamento tradicional. “Ao criar um personagem para lidar com o público alvo e o colocar como interlocutor, a marca passa a ser tangibilizada em gestos, atitudes, sentimentos e outras características humanas que aproximam as pessoas”, aponta o executivo.
