Com a indústria eletroeletrônica em pleno crescimento, estar preparado para a constante inovação que o mercado tem exigido e deixar tanto colaboradores como clientes alinhados com estes diferenciais tecnológicos tem sido um dos grandes desafios das empresas. Seguindo essa tendência, a Black & Decker procura, além de oferecer um produto com diferenciais reais, agregar serviços que façam com que o consumidor continue investindo na marca e adquirindo produtos da empresa, tanto para casa (linha de portáteis), como para a oficina (ferramentas).Para Júlio Landaburu, gerente de marketing das linhas de eletrodomésticos e ferramentas da Black & Decker, cada vez mais a aproximação do consumidor com a empresa ocorrerá de uma maneira mais direta, apesar da estratégia da empresa seguir trabalhando com a rede de distribuidores e revendedores. “Mas é fato que cada vez mais o canal de comunicação com o consumidor se intensifica e de uma maneira muito efetiva, levando a relação à um nível mais profundo como se um fosse extensão do outro e, de certa maneira, fazendo dos consumidores gestores da organização”, comenta.
Com trabalhos estratégicos feitos para identificar as necessidades dos clientes, a B&D atua em três frentes. Uma delas são as pesquisas tradicionais realizadas por institutos. Outro canal utilizado é o Fale Conosco no site, onde a comunicação recebida é compartilhada com todos os departamentos para antecipar oportunidades de melhoria, ou alguma necessidade específica que pode ser atualizada no produto. Há também o ponto de venda, onde a equipe promocional reúne as reações do consumidor diante dos produtos da B&D e analisa de que maneira essa relação “produto x cliente” pode ser melhorada.
Para estreitar o relacionamento, a empresa também desenvolveu um e-news para clientes que se cadastram no site. Além das promoções veiculadas exclusivamente neste canal, são disponibilizados cursos e projetos como o Faça Você Mesmo e Receitas Especiais. “São ferramentas que promovem grande retenção do público que navega em nosso site”, conta Landaburu.
Outra aposta da empresa para se diferenciar são as práticas de “consumo consciente”. Há 20 anos, a B&D possui uma série de políticas ambientais que atingem desde a fase de produção até os processos internos, para que as atividades tenham o menor impacto ambiental possível. Uma delas é a Estação de Tratamentos de Efluentes da fábrica. “A B&D não enxerga suas políticas ambientais como uma forma de atingir determinados públicos, mas sim como uma forma de fazer da empresa uma instituição cada vez mais consciente do que pode e deve fazer pelo meio ambiente”, explica Landaburu.
