Já não dá mais para olhar o cliente do mesmo jeito. Super exigente e com novas necessidades, ele vem obrigando o mercado a agir de uma forma completamente oposto ao que sempre foi regra. Hoje, mais do que nunca, as empresas estão tendo que criar as estratégias de relacionamento – seja na venda, comunicação ou atendimento -, a partir da perspectiva do cliente. A transformação é tão radical que Becky Carrol, professora da Universidade de San Diego, Califórnia (EUA), definiu esse novo cenário como a ditadura do cliente. “Mais influentes e com altas expectativas, os clientes passaram a comandar as relações de consumo. Agora, as empresas passaram a ter que escutar primeiro os clientes para depois agir”, esclareceu a autora do livro “The Hidden Power of Yours Customers”, durante o Seminário Internacional, realizado pela Conference ClienteSA, na última quinta-feira (04/10), em São Paulo.
Para a professora, as empresas que entenderem primeiro que o poder foi para as mãos do consumidor sairão na frente. “O cenário mudou e as empresas precisam correr atrás para lidar com isso. Há uma necessidade urgente de colocar o foco no cliente”, apontou Becky, ao apresentar a sua tese Customers ROCK – Relevant marketing, Orchestrated customer experience, Customer focused culture e Killer customer service (leia as matérias abaixo), que mostra o caminho para o crescimento do negócio com base no relacionamento com os clientes.
Um dos pontos centrais da tese é que os clientes agora estão comprando uma experiência e não mais um produto ou serviço. Por isso, passa a ser importante ter atenção em todo o ciclo de vida do cliente, da pré-venda à pós-venda. “Se o cliente notar que a empresa o está deixando de lado, ele não irá pensar duas vezes a troca por outra marca”, alerta a professora. O cuidado deve ser maior ainda, pois hoje eles comentam mais sobre suas experiências de consumo, até por ser mais fácil, já que contam com as redes sociais. “Eles estão falando mais, gostam de trocar informações e conversam entre si. O perigo é que um comentário no Twitter, por exemplo, pode chegar a milhares de pessoas em questão de segundos e prejudicar a imagem da empresa”, acrescenta.
No entanto, Becky fez questão de ressaltar que antes de realizar essa mudança de foco é preciso montar uma estratégia de acordo com a situação de cada cliente em relação à empresa. Para os clientes que tiveram uma boa experiência, ela aconselhou as empresas a criarem formas para que sejam fáceis de serem divulgadas por eles. E quando isso acontecer, agradecê-los e compartilhe suas publicações. Com os clientes que estão satisfeitos, mas não interagem, a busca deve ser por conhecê-los melhor, pois podem de uma hora para outra mudar de marca. E com os que tiveram problemas, o caminho é identificar o que pensam sobre a empresa após a má experiência e a melhor forma de ajudá-los. “Nos três casos, o importante é ouvir o que os clientes têm a dizer. É preciso escutar para criar as estratégias”, resume.
E na sua opinião, o cliente realmente está no poder? Dê a sua opinião na enquete do ClienteSA. Aproveite e deixe um comentário no fórum da ClienteSA no LinkedIn.
Aproveite e confira as matérias sobre a tese Customers ROCK:
O caminho para construir uma comunicação relevante com os clientes
Criar um momento único para o cliente é a chave para a fidelização
A gestão dos clientes deve ser uma responsabilidade de toda a empresa
Atendimento é fator crucial para garantir uma boa experiência ao cliente
Veja também a galeria de fotos do Seminário Internacional.
