As casas de apostas que entenderem que o verdadeiro diferencial está no atendimento de qualidade, na transparência e no cuidado com a experiência do cliente terão muito a ganhar
Autora: Andreia Oliveira
O setor de apostas no Brasil tem se tornado cada vez mais relevante, com o crescimento exponencial das plataformas de cassino e apostas esportivas. A recente regulamentação da Lei no 13.756/2018 e as mudanças que surgiram com o avanço das discussões sobre a regulamentação do mercado de jogos de azar trazem novos desafios para as casas de apostas. A principal mudança está na proibição de ofertas de bônus de boas-vindas, uma das ferramentas mais eficazes para atrair novos clientes. No entanto, com as abordagens corretas de atendimento ao cliente, as plataformas podem não apenas superar essa barreira, mas também fidelizar uma base sólida de apostadores.
O contexto da regulamentação e seus impacto
Com a regulamentação do setor de apostas, que visa legalizar e regular os jogos de azar no Brasil, as empresas estão se ajustando para operar dentro de uma estrutura que preza pela transparência, segurança e integridade do jogo. No entanto, uma das grandes mudanças que impacta diretamente a estratégia de marketing das plataformas é a proibição da oferta de bônus de boas-vindas. De acordo com a regulamentação em andamento, as casas não podem mais oferecer qualquer benefício financeiro para atrair novos clientes. Esta medida visa combater práticas que poderiam ser consideradas como “jogo viciado” ou manipulação do comportamento do apostador.
Porém, como as instituições podem manter a competitividade e ainda proporcionar uma experiência envolvente aos seus clientes sem recorrer aos bônus iniciais?
A chave para o sucesso: atendimento ao cliente de excelência
O atendimento ao cliente se torna, então, um diferencial essencial. As casas de apostas que investirem em um suporte de alta qualidade e em uma comunicação transparente poderão não apenas atrair, mas também reter os apostadores. A experiência do cliente, especialmente em plataformas digitais, é o fator que determinará a fidelidade à marca e o engajamento contínuo.
1. Atendimento personalizado: um toque humano no mundo digital
Embora o ambiente das apostas seja majoritariamente digital, o atendimento ao cliente deve ser o mais humanizado possível. O uso de inteligência artificial e chatbots pode facilitar respostas rápidas, mas nada substitui a interação direta com um atendente bem treinado, capaz de compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções rápidas e eficazes.
Além disso, a personalização é uma das grandes tendências do atendimento ao cliente. O sistema de “Customer Relationship Management” (CRM) pode ser um aliado poderoso, permitindo que as plataformas ofereçam um atendimento mais próximo e individualizado. Isso significa que, ao entrar em contato com a casa de apostas, o cliente não será tratado como apenas mais um número, mas, sim, como uma pessoa que tem um histórico de apostas, preferências e necessidades específicas.
2. Suporte multicanal: sempre ao lado do apostador
Em um mercado altamente competitivo, o atendimento deve estar disponível nos canais mais convenientes para os apostadores. Isso inclui – mas não se limita a – chats ao vivo, redes sociais, e-mails e até mesmo suporte telefônico. O objetivo é garantir que o cliente nunca se sinta perdido ou desamparado, seja qual for a sua dúvida ou problema. A capacidade de resolver questões rapidamente e de forma eficaz será crucial para a reputação da plataforma e, consequentemente, para a fidelização.
3. Educação e engajamento: apostando no sucesso dos clientes
Com a proibição de bônus de boas-vindas, as plataformas de apostas precisam criar novas formas de engajamento. Uma das soluções é investir em programas de educação para os apostadores. Oferecer conteúdos que ajudem os novos clientes a entender melhor os jogos, as odds e as estratégias de apostas pode ser uma maneira de criar um vínculo com a plataforma. Além disso, educar os clientes sobre os aspectos de segurança e Jogo Responsável se torna essencial, especialmente com a expansão da legalização dos jogos de azar.
Desafios à frente: como superar a falta de bônus de boas-vindas
A regulamentação pode ter criado um cenário desafiador, mas também apresenta uma oportunidade única para as plataformas que estão dispostas a repensar sua estratégia de atração e retenção de clientes. O segredo para superar a falta de bônus de boas-vindas pode estar em três pilares principais:
Experiência do cliente: Oferecer uma plataforma intuitiva, segura e de fácil navegação. Quando o apostador percebe que pode confiar na casa, a necessidade de um bônus inicial diminui.
Transparência e segurança: O apostador brasileiro, cada vez mais exigente, quer estar apostando em um ambiente seguro e legal. Cumprir com as normas da regulamentação, como garantir que todos os jogos sejam auditados e que o site seja transparente em relação às taxas e processos, pode ser um grande atrativo.
Promoções e programas de fidelidade: Embora os bônus de boas-vindas estejam fora de questão, as casas de apostas podem oferecer programas de fidelidade mais robustos e recompensar o apostador ao longo de sua jornada. As promoções direcionadas a clientes fiéis, como cashback, bônus por volume de apostas ou vantagens exclusivas podem ser atrativos interessantes.
O futuro do atendimento ao cliente nas apostas
O futuro do mercado de apostas no Brasil será marcado por uma crescente exigência por parte dos consumidores. As casas de apostas que entenderem que o verdadeiro diferencial está no atendimento de qualidade, na transparência e no cuidado com a experiência do cliente terão muito a ganhar. Em um cenário onde os bônus tradicionais não são mais viáveis, o relacionamento próximo, a confiança e a oferta de uma experiência segura e personalizada podem ser a chave para a fidelização.
À medida que o mercado amadurece e as regulamentações se consolidam, as plataformas de apostas terão um papel crucial em construir uma relação de longo prazo com seus clientes. E, nesse contexto, o atendimento ao cliente será o elo mais forte entre o apostador e a plataforma, transformando desafios em oportunidades e criando um ambiente de apostas mais seguro, transparente e divertido para todos.
Neste novo capítulo da indústria de apostas no Brasil, o atendimento ao cliente não é apenas um serviço, mas uma verdadeira estratégia de sucesso. O mercado está pronto para prosperar, e as casas que abraçarem essa visão terão uma trajetória promissora.
Andreia Oliveira é COO nacional das operações Betsul.
