Mais exigentes e informados, os clientes já não aceitam mais serem atendidos de qualquer forma. Querem atenção e que as empresas entendam e atendam suas necessidades. No varejo não é diferente. Cada vez mais, o consumidor procura não só o produto em si, mas uma experiência de compra. “Na Livraria Cultura, por exemplo, falamos que vendemos serviços, ao invés de produtos, devido à forma como atendemos. É nele que procuramos fazer a diferença, já que livro, cd ou dvd, o cliente pode comprar em qualquer lugar”, comenta Karla Garcia, diretora de marketing e relacionamento, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. Ela reforça que o cliente até está disposto a pagar um pouco mais em troca de um bom atendimento.
Ciente dessa posição dos clientes, a Livraria Cultura procura ter um caráter informativo, fazendo da venda uma consequência. Fazer contato com o cliente simplesmente para vender não é a nossa estratégia. Por isso, uma das grandes preocupações gerar relevância na hora de falar com o cliente. “Ninguém quer se contatado à toa, seja por telefone, e-mail, redes sociais. Para evitar um desgaste, mostramos o que temos e ele aponta o que lhe agrada e o que ele não interessa. Não queremos ser invasivo e nem ser mais um”, explica Karla.
A executiva acrescenta que esse trabalho é facilitado pela área de inteligência de marketing que trabalha com as informações passadas pelos clientes, desde sugestões do que querem receber até pontos no programa de fidelidade. “Essa área acompanha todo o ciclo de vida do cliente. Sabemos que cada cliente tem um perfil. Hoje, temos mais de 70 clusters para que cada vez mais possamos falar efetivamente em gestão de clientes e entender de que maneira devemos interagir com cada perfil”, reforça a diretora.
A mesma estratégia vale também para as redes sociais. Presente no Facebook desde o ano passado, a página da rede possui hoje 200 mil fãs. “Porém, mais do que ter milhares de fãs é preciso criar engajamento por meio de conteúdos relevantes. Se os posts não são interessantes e o cliente deixa de interagir, aos poucos as novidades da fanpage param de aparecer na sua timeline. Nosso grande objetivo não é falar mais com o cliente, mas melhor e no tempo dele”, esclarece Karla. A executiva pontua que, atualmente, a Livraria Cultura tem em média 20% de engajamento, segundo informações do próprio Facebook.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
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