À seu dispor!

Estar sempre junto ao consumidor e satisfazer as suas necessidades são os desejos da maioria, se não de todas as empresas. Mas, para isso, é preciso estar atento às mudanças de comportamento do mesmo e às tendências do mercado. Conhecer o perfil de cada cliente e direcionar a venda atendendo as preferências é o caminho certo para o bom relacionamento. “A adaptação ao comportamento do consumidor é a forma de sobreviver nos próximos anos, e algumas empresas tem conseguido melhores resultados, pois estão mais abertas à inovação e busca de novos canais”, declara Marco Aurélio Lima, diretor de auditoria de varejo da GFK Custom Research. Ele acrescenta que os consumidores não são mais fieis a um só canal de compra. “Um estudo da GfK realizado em 2011 mostrou  que em 6 meses o mesmo consumidor havia visitado 8 tipos de canais diferentes para adquirir seus produtos”, declara. 

Essa realidade mostra que os consumidores não são mais os mesmos, deixaram de ser passivos e se tornaram mais informados, muito devido à internet, que abre também para as empresas a possibilidade de desenvolver novas práticas. “Hoje, todo mundo é obrigado a ter uma loja na Internet como mais uma alternativa. Não que esse seja o maior canal de distribuição, mas a tendência é que ele se torne cada vez mais relevante na composição dos diversos canais”, afirma Juan Perez, diretor comercial da Boa Vista Serviços. Essa facilidade que a web possibilita, chama a atenção das empresas de que os clientes, se não satisfeitos com a venda, migram rápido para outra marca.  “Antes, estes eram tidos como previsíveis e estáticos e hoje são ´migratórios´ – o que evidencia uma lealdade baixa às marcas e aos produtos. Por isso, as empresas começam a criar novos pontos de vendas para alcançá-los no processo migratório em que estão inseridos”, declara Diego Oliveira, diretor de contas da Ipsos MediaCT  Brasil. 

Diante das exigências dos clientes devido à disponibilidade de canais e acesso à informação, Oliveira atenta para o fato de que o poder de escolha dos canais de compra hoje está nas mãos do consumidor, e não mais das empresas. “Os clientes agora se pautam na mobilidade, na comodidade e no acesso fácil e seguro para informações, antes de efetuarem uma compra. Ou seja, o futuro indica o consumidor ´ditando´ os canais e as facilidades para compras – numa dimensão cada vez mais cômoda e segura para ele próprio”, afirma. Apesar da disponibilidade de venda das empresas, o diretor de vendas varejo da Oi, Bernardo Winik, ressalta que, independente do canal utilizado, a empresa deve ter toda uma estrutura para que a qualidade na venda seja mantida. “É preciso que toda a companhia tenha a visão da importância de garantir a qualidade da prestação de serviços e informação de forma igualitária, independente do canal. Todas as áreas da companhia precisam focar na qualidade e agilidade das entregas que suportam os canais”, conclui.