Diretor de TI da MDS Brasil descreve a forma como a área trabalha a tecnologia com o foco do cliente
Cada vez mais, os profissionais de tecnologia estão se sentando à mesa de negociação com os clientes, cortando, dessa forma, o caminho para encontrar novas soluções. É o que acontece na MDS Brasil que, pertencendo ao MDS Group, que faz parte da Brokerslink, um das maiores grupos internacionais de corretores independentes de seguros, regionalizou a plataforma global usada pela companhia e, embarcando mais tecnologia, vem acelerando e tornando mais fluidas as jornadas dos clientes. Detalhando casos reais que exemplificam as vantagens dessas mudanças, Raphael Luna, diretor de TI da MDS Brasil, participou, hoje (22), da 949ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Até sua chegada à empresa, Raphael disse que a tecnologia era gerida globalmente, quando, então, o comitê executivo da companhia decidiu aproximá-la mais dos clientes e criou uma direção local para TI. Essa decisão representou um grande desafio, segundo o executivo, pois o mercado de assessoria e corretoras de seguros é pulverizado e, ao mesmo tempo, com grandes players participantes. “A MDS é uma das maiores empresas do setor e reconhecida pela forma como gerencia os riscos dos clientes. Dessa forma, havia o desafio de manter o bom trabalho realizado globalmente, mas com a direção local fazendo um trabalho de mais efetividade na aproximação de seguradoras e clientes com as áreas de negócios, no dia a dia local. Porque, quando se fala em TI, pensa-se sempre em grandes projetos, e a gestão permanente é tão ou mais complexa.”
Como empresa global, presente em mais de 10 países, as decisões chegavam prontas. No momento em que se fez essa descentralização, houve um esforço para descobrir o caminho da efetividade, entendendo com mais profundidade quais as dores do cliente. “Uma das primeiras decisões foi, então, como uma empresa de prestação de serviços, trabalhar pensando de forma concentrada no foco do cliente e esse se tornou o nosso diferencial. Logo de início, redesenhamos a área de tecnologia da MDS pensando muito nisso. Aqui, em todas as áreas de negócios, as pessoas acordam de manhã já pensando no ‘amor ao cliente’. E houve uma mudança de estrutura com uma dinâmica muito efetiva de atendimento proporcionada pela TI.”
Segundo o diretor, hoje, quando uma vertical de business unit tem uma necessidade, ela fala direto com um consultor de TI para aquela área de negócios. Ou seja, no lugar da estrutura matricial que antes atendia às demandas, agora isso é feito de forma pulverizada, por nicho, segmento e especialidade. “Não há mais aquele pipeline genérico de atendimento, havendo, no lugar, uma estrutura específica de cada área de negócio. Ou seja, há uma grande redução no time to market das demandas. A segunda grande mudança foi na forma como monitoramos o atendimento, com todo um aparato tecnológico capaz de antecipar o problema antes que surja.”
Após dar exemplos práticos da celeridade que ocorre no atendimento às demandas, com destaque para a área de benefícios, Raphael explicou que todas são muito integradas, o que é favorecido pelo ambiente de abertura colaborativa da MDS. “Embora aparentemente cada área é apartada da outra, com suas lideranças e colaboradores, quando se olha em uma visão mais ampla, nota-se uma simbiose. Está tudo tão integrado que a comunicação e o atendimento fluem de maneira natural, de forma que qualquer ponto de interação com o cliente consegue dar respostas sobre qualquer assunto, graças ao sistema de back office integrado, nutrindo de informações relevantes aquela pessoa que está interagindo. Isso traz uma experiência única para o cliente da MDS.”
Houve tempo para o executivo contar alguns cases de embarque de tecnologia que eliminaram fricção do relacionamento com o cliente. “Em benefícios, por exemplo, a jornada é toda integrada. Na medida em que se fecha a apólice, a empresa fornece a relação de vidas à MDS, o usuário já tem a carteirinha à sua disposição, os portais de comunicação, do beneficiário, do RH, etc. Ou seja, utilizamos uma série de ferramentas que trazem um pouco mais de conforto e permite uma jornada mais fluida aos clientes.” Ele ainda explicou como o time de tecnologia participa ativamente da mesa de negociação, além de responder uma questão sobre personalização de produtos e de atendimento usando inteligência artificial partindo do básico feito, considerando IA generativa a ponta do iceberg com muito potencial de ser usada para simplificar os processos e as jornadas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 948 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (23) com a presença de Silveraldo Mendes, diretor de relacionamento com associado da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, que abordará nova geração do código de barras na automação; na quarta, será a vez de Marcelo Guimarães, diretor comercial da Selmi (Renata, Galo e Todeschini); na quinta, Yuri Abreu, CEO da Soldiers Nutrition: e , encerrando a semana, o Sextou irá debater o tema “Cliente global: Avanços na experiência já são percebidos na ponta?”, reunindo Melissa Riley, especialista em CX e customer insights, João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience e do ICXI, e Thiago Quintino, CEO e founder da WCES Word Customer Economic Science.
