Com um alerta para a tomada de consciência no relacionamento com os clientes, Vilnor Grube, diretor e publisher da ClienteSA e Callcenter.info.br, abriu o II Fórum ABA Relacionamento, nesta quarta-feira, 14 de outubro, em São Paulo. O debate foi acerca dos desafios da gestão do relacionamento dos clientes. “Sabendo dos erros podemos criar estratégias para nos relacionarmos melhor com nossos clientes”, disse Alessandro Barbosa Lima, diretor de marketing on-line da E-life. De acordo com o executivo, as empresas precisam focar em todo o ciclo do relacionamento, e não apenas nas vendas.
“Ou você se relaciona com o cliente, ou será consumido pelo mercado”, afirmou Marcos Calliari, sócio-diretor da Namosca e coordenador do MBA Excelência em relacionamento do Ibmec, enquanto falava que as empresas precisam atentar sobre o porquê do marketing de relacionamento e não cair apenas em modismos. “Temos muitas possibilidades de mídias, é preciso refletir para decidir de qual vamos fazer parte”, completou Silvia Pereira, gerente de relacionamento e qualidade da Pepsico e presidente do comitê de Relacionamento com os consumidores, para apimentar o debate.
Calliari indicou ainda pontos essenciais para que a estratégia de comunicação dê certo, entre eles destacou a identificação de clientes, diferenciação, interação e customização de diretrizes. “É preciso ter estratégias diferenciadas para diferentes públicos e marcas”, completou Cristina Tosta, jornalista e coordenadora de comunicação da Unilever. Já para Fernando Pierry, sócio da Peppers & Rogers Group, as estratégias de clientes precisam trabalhar com indicadores mensuráveis, devem medir pela lucratividade para distinguir o sucesso do fracasso.
Os programas de identificação dos clientes foram lembrados por Danilo Vasconcelos, head de atendimento e planejamento da Accentiv. De acordo com ele, são extremamente difíceis, mas quando bem explorados podem se revelar ótimas oportunidades. “Mas para isso é preciso ter um banco de dados, não um bando de dados”, brincou enquanto falava da importância de segmentar a base de clientes e saber utilizar as informações.
Quando o assunto foi agregar valor à marca, a palavra foi de Fernando Guimarães, diretor de marketing da Gradual Investimentos. O executivo explicou a importância de trabalhar público, mensagem e aderência ao falar do case da empresa da qual faz parte, que mudou o posicionamento e passou de corretora Gradual para Gradual Investimentos. “Os clientes escolhem algo baseados na confiança, que é igual a carisma. É preciso agregar à marca algo que a torne insubstituível”.
Bruno Alves, da Plusoft, lembrou que independentemente do produto, tem sempre gente falando bem e mal. A dica dele para as empresas foi para que trabalhassem em parceria com os clientes que gostam da marca. “Com blogueiros ou pessoas que postam vídeos no Youtube”, exemplificou.
Para encerrar o evento, Rafael Sampaio, vice-presidente executivo da ABA, falou da forma indireta de gerir os relacionamentos espontâneos, induzidos, favoráveis e hostis. “As empresas precisam se apresentar, de alguma forma, para o público que dispensa contato”, afirmou. Entre os exemplos, o executivo destacou o da Sony, que contratou atores para se passarem por turistas e pedirem às pessoas para que tirassem fotos e assim conhecessem o novo modelo de máquina. “Essa forma de presença indireta impõe alguns desafios, como o de não incomodar, ser invasivo ou decepcionar”, concluiu.
