Qual a principal importância de um elogio? Independente de quem o receba, com certeza, é a sensação de sucesso, pois aquilo que se faz ou se possui foi reconhecida pelo outro. É um alento de que se está no caminho certo. “Elogios soam como ‘abraços’ de nossos clientes. É como se ele dissesse: ‘continue assim, pois estou gostando'”, afirma Rafael Vieira, diretor comercial do Grupo Inep. “O elogio é o reconhecimento de que algo foi bem feito, temos como meta ultrapassar a expectativa do nosso cliente.”
Assim, para ter os abraços do cliente como parte dos processos da instituição, o Grupo investe em um dos pilares importantes para a educação, que é a interação entre as pessoas. “Investimos em treinamentos e ferramentas de relacionamento com nossos clientes e motivamos nossos colaboradores por meio do reconhecimento profissional”, conta Vieira. Como fruto desse trabalho, além de ser uma das empresas mais elogiadas do Brasil pelo ElogieAki, o Grupo Inep também foi reconhecido com o colaborador mais elogiado. “Minha função de instrutor é ensinar, formar e inspirar, e eu só consigo fazer isso criando bons relacionamentos. Isso é crucial para o sucesso de qualquer empresa”, conta o instrutor Wanderson Ribeiro.
Além do incentivo aos profissionais e os projetos de marketing de relacionamento, o diretor explica que faz parte ainda das estratégias um sistema de informação, que registra eventuais falhas e uma forma de correção rápida. “Não deixamos que a ação corretiva e a falta de comunicação se transformem em uma insatisfação do nosso cliente.” Sem contar na atenção à estrutura física do Grupo, priorizando pelo conforto e modernidade para os alunos. Ou seja, é um ciclo de incentivo à qualidade e um carinho mútuo entre empresa e cliente, refletindo, inclusive na forma como trabalham os colaboradores. “Os outros profissionais já começaram a questionar como são minhas aulas e eu digo que é simples, basta fazer com amor”, completa Ribeiro.
Na instituição, a medição do elogio ocorre por três motivos: para verificação de quais aspectos dos serviços estão sendo bem avaliados; na utilização dos dados como ferramenta de estímulo e motivação para os profissionais; e na alimentação do sistema de marketing. Entretanto, tais etapas ainda fazem parte de uma metodologia nova na empresa, que de forma organizada só começou a ser feita no segundo trimestre do ano passado, o que não impediu da empresa colher bons resultados. “Sempre houve elogios e agradecimentos informais a colaboradores e ao grupo, porém nunca os havíamos utilizado ou computado. Quando conhecemos o ElogieAki, iniciamos um processo de incentivo para a formalização desses elogios. O elogio é algo importante para todos”, afirma Vieira.
Por isso, há no Grupo Inep uma bonificação recorrente, por meio de metas mensais, criação de evento motivacionais e divulgações mensais dos destaques mensais, bem como o reconhecimento também é dado aos clientes. “Através do marketing interno motivamos toda a nossa empresa, no marketing externo mostramos com o orgulho para o nosso futuro cliente como nossa empresa irá conseguir satisfazer seus anseios”, expõe o executivo.
