A AccorHotels escolheu a TrustYou para lançar sua nova plataforma Voice of the Guest (VOG). A TrustYou fornece aos hoteleiros do Grupo uma percepção clara e instantânea da reputação online de seu hotel, a partir de pesquisas de satisfação dos hóspedes em tempo real. O VOG centraliza todas as opiniões dos clientes nas redes sociais e exibe dividida numa análise em categorias (quarto, comida, serviço, Wi-Fi, etc.) em mais de 19 idiomas. Os hóspedes postam a cada 15 segundos sua opinião sobre um hotel da AccorHotels a plataforma fornece acesso para ferramentas de gestão de reputação online da TrustYou.
Assim, a rede poderá analisar os comentários dos clientes; responder nas mídias sociais e nos sites de opinião de clientes; interagir com os clientes por meio de pesquisas de satisfação; avaliar o desempenho em relação à concorrência; compartilhar os comentários dos clientes com as equipes. A ferramenta já está disponível em mais de 3.000 hotéis em todo o mundo. O objetivo é conseguir estar cada vez mais próximo dos comentários dos clientes, principalmente neste momento em que ele está mais conectado e sua opinião influencia outros hóspedes. Antes de reservar um quarto, 95% dos clientes verificam percepções online de outros hóspedes.
A plataforma VOG é uma das principais iniciativas do programa Customer Centric que a AccorHotels está lançando como parte do Plano Digital. A expectativa do Grupo é melhorar as experiências digitais dos clientes e, o mais importante, dar um toque cada vez mais personificado ao serviço que oferecem. “Com o Voice of the Guest, a AccorHotels reconhece que a visão 360 graus dos comentários dos clientes é fundamental para a vitalidade de toda a organização do hotel. Os hotéis precisam de uma plataforma abrangente que permitam melhorar as experiências dos hóspedes, as taxas de ocupação e receitas. Nesse sentido, a AccorHotels está se movendo um passo à frente”, acrescenta Benjamin Jost, CEO da TrustYou.
A AccorHotels e a TrustYou realizaram um estudo com o Departamento de Estatísticas da Munique Ludwig Maximilian University. A pesquisa, com base em 225 hotéis da rede na Europa e 182 na Ásia-Pacífico, apontou a ligação entre a pontuação média de um comentário referente a um hotel no TripAdvisor e seu desempenho operacional. Entre as principais conclusões do estudo está o fato de que, se o compartilhamento de comentários de um hotel 5 estrelas aumentar em 10%, o número de reservas aumentam de 10,2% na Europa e 7,8% na Ásia-Pacífico. Se a pontuação média de um comentário referente a um hotel no TripAdvisor aumenta em 10%, o número de reservas aumenta de 2,2% na Europa e 2,9% na Ásia-Pacífico.
“Dos hóspedes, 95% leem os comentários antes de efetuar uma reserva e isso permite que os consumidores estejam quatro vezes mais propensos a escolher um hotel com uma pontuação de comentários mais elevada. Atualmente, preço, localização e comentário, nesta ordem, são os três principais fatores na escolha de um hotel”, reforça a gerente de qualidade da AccorHotels América do Sul, Dulcemari Carvalho. Anualmente, a companhia percebe um crescimento de 25% no engajamento de clientes em comentar nas redes sobre sua experiência.
