Como melhorar a qualidade dos serviços e produtos ofertados e, ao mesmo tempo, proporcionar excelência operacional aos mais de 10 mil usuários de TI por todo o país? Foi a partir desse questionamento que a AGF Seguros decidiu aperfeiçoar a ferramenta de gestão do relacionamento com o cliente e com o canal de vendas. A plataforma de CRM (Customer Relationship Management) escolhida foi a solução Microsoft Dynamics CRM 3.0, customizada aos processos da AGF com ajuda da integradora de serviços Columbus IT.
A implementação da solução faz parte de um programa de melhoria da excelência operacional dos serviços a corretores, parceiros e clientes. Dentro desse programa a AGF Seguros, que possui 60 filiais, cerca de 1.300 colaboradores e mais de 10 mil corretores ativos no Brasil, buscou identificar no processo de negócios oportunidade de introdução de tecnologia integradora que propiciasse um salto de desempenho na produtividade da equipe de vendas e melhoria na taxa de conversão de negócios.
A implementação da ferramenta Microsoft Dynamics CRM 3.0 pela Columbus IT, conta Emílio Vieira, CIO da AGF Seguros, fez parte do projeto interno Gestão Integrada de Negócios, que consiste em automatizar a força de vendas ao mesmo tempo em que estabelece um fluxo eletrônico de interações do corretor com as áreas técnicas que fazem cotação, envolvendo sempre o gerente de contas. “A solução trata de gestão de oportunidades, visitas, campanhas, resultados negociais, níveis de serviços acordados (SLAs) para atendimentos técnicos e administrativos aos corretores, além de prover uma base de conhecimento para auxiliar as áreas técnicas, comercial e de retaguarda a oferecerem melhores serviços”, cita o executivo.
Faz parte desta plataforma, ainda, o controle de todas as interações que envolvam pedidos de serviço do corretor, a gestão de todas as oportunidades de negócios e a gestão de campanhas de marketing. “Em resumo, trata-se de um sistema integrado de gestão de relacionamentos, suportado pelo Microsoft Dynamics CRM 3.0. Os corretores perceberão mais claramente as vantagens na medida em que os níveis de serviço da empresa se diferenciarem da concorrência e a área comercial conseguir oferecer um atendimento mais distinto aos corretores. O bom uso da ferramenta é um dos fatores importantes para o alcance dessa meta”, analisa Emílio.
O Microsoft Dynamics CRM está em operação na AGF Seguros desde o início do ano e, na avaliação do CIO, já é possível comprovar as facilidades e funcionalidades da solução. “A principal vantagem de uma solução integrada se dá em longo prazo. A implantação inicial é um pouco mais difícil, mas compensa, pois contempla várias necessidades importantes que teriam de ser desenvolvidas mais à frente”, esclarece o executivo.
