Um desafio (cada vez maior) para as empresas é saber usar os dados e informações armazenadas para o próprio benefício. Um caminho é o uso de ferramenta de análises de dados, que permitem traçar estratégias mais consistentes e, ainda, melhorar a experiência com o cliente. Para Fernanda Benhame, gerente de produtos de customer intelligence do SAS Brasil, as ferramentas analytics cada dia mais ganham força. “As análises de dados podem mostrar visões muito distintas daquelas que muitas vezes são percebidas, e podem dar apoio a mudanças de estratégias das organizações com foco nas melhorias ou oportunidades de negócios identificadas. As empresas precisam se diferenciar, já que sem uma análise precisa e robusta, não conseguirá se posicionar de uma forma competitiva e ágil como o mercado pede”, afirma.
Na visão de Cecília Teixeira, engenheira de soluções da Verint Enterprise Intelligente Solutions, o diferencial competitivo é um dos inúmeros benefícios de uma empresa investir em análise de informações. “Quando a empresa consegue alinhar o que o cliente está realmente falando naquele universo de chamadas, ela consegue descobrir ações que os seus competidores estão tomando. Então tem uma enorme vantagem competitiva, por simplesmente ter utilizado uma ferramenta de análise sobre dados que já era obrigada a armazenar”, explica. Além de melhorar em questão de eficiência, as ferramentas analytics auxiliam no relacionamento com o cliente, uma vez que a empresa pode detectar uma falha no processo e, de forma imediata e proativa, resolver o problema. “Para o cliente, isso representa que ele vai se decepcionar com o serviço e atendimento que a minha empresa presta, com menor freqüência”, afirma Cecília.
Por esse motivo, as ferramentas analytics são consideradas importantes para manter a satisfação do consumidor. “Com a voz ativa do cliente fica cada vez mais difícil uma empresa direcionar os seus negócios para serem bem sucedidos, se não entender os interesses e necessidades dos consumidores. Com as ferramentas de análise, é possível identificar tendências muito rapidamente e permitir às áreas de relacionamento ser mais pró-ativas nas abordagens garantindo maior efetividade nas estratégias de retenção e fidelização de clientes”, afirma Fernanda. Ela acrescenta que é um diferencial para a empresa, saber ouvir o que o consumidor deseja. “Assim, elas poderão desenvolver estratégias vencedoras e alavancar seus produtos e serviços de uma forma competitiva, usando informações da experiência do cliente, do uso dos seus produtos e serviços e da percepção do consumidor pela sua marca”, complementa Fernanda.
Apesar de todos os benefícios das ferramentas de análises, boa parte das empresas ainda estão em fase de aculturação em relação a essa e outras tecnologias, segundo Roberto Dechiare Junior, CEO da ddCom System. “Mesmo com o alto nível de profissionalização do setor de atendimento ao cliente no Brasil, boa parte das empresas está em fase de aculturamento em relação aos ganhos que as novas tecnologias. Muitas empresas não possuem nem gravação de tela integrada com voz, e em relação a soluções mais sofisticadas, tais como o DPA e o Speech Analytics o mercado começa a apresentar as primeiras implementações neste ano. Acredito também, que os novos canais de comunicação trarão muitas novas oportunidades de crescimento neste mercado, principalmente para as ferramentas analíticas”, conclui.
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