“As empresas estão tendo que se movimentar para não perder mercado, pois o próprio consumidor está cada vez mais multicanal.” A afirmação é de Carlos Cruz, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas, IBVendas, e traduz bem o momento que estamos vivendo. Com o avanço das tecnologias, o cliente quer comodidade e a opção de comprar por qualquer canal.
Na visão de Luciana Gonçalves, diretora de estratégia e marketing da Algar Tecnologia, o que está acontecendo é um ganho de confiança por parte do cliente em relação à segurança e a necessidade de real time e autosserviço, o que contribui para o aumento das vendas em novos canais, principalmente o e-commerce. Aliado a isso, ela destaca o avanço rápido de dispositivos móveis com tablets e smartphones sendo incorporados ao dia a dia do consumidor de forma cada vez mais natural. “Estamos vivenciando uma nova fase na relação empresa-consumidor e isso definitivamente decidirá como as empresas deverão operar e disponibilizar seu canal de contato com o mercado”, comenta Julio Xavier, coordenador de MBA junto ao Insper-SP. Ele vê o mercado já ciente dessa necessidade, porém ainda em um estágio de adaptação. “Tenho visto várias empresas planejando-se para que isso aconteça, porém poucas ainda possuem um modelo de atendimento multicanal totalmente integrado”, reforça.
Para o especialista Walter Coelho, consultor e sócio da Contato Efetivo, esse processo de migração para a venda multicanal é inevitável, sendo mais contundente ao afirmar que ou a empresa investe ou irá perder mercado e fechar as portas. “Muitas já perceberam que é preciso mudar, só não sabem como agir ainda. Tenho encontrado em vários clientes a constatação de que precisam fazer algo a respeito, mas não sabem como ou têm receio de assumir também seus próprios erros”, conta Coelho, acrescentando que, por outro lado, algumas já estão se utilizando dos muitos canais e se dando bem. “Nestes casos a exposição têm sido positiva.” Sobre essas últimas, o especialista comenta que, na maioria, são empresas jovens ou que possuem jovens como líderes e já entendem que a transparência na relação empresa/cliente é um ponto positivo e não têm medo de aprender com os erros. “Também não têm medo de pedir desculpas e consertar os problemas que ocorrem por falhas neste relacionamento”, completa.
O professor da Trevisan Escola de Negócios, Alexandre Salvador, também destaca os setores de manufatura e varejo como atentos ao aumento da competição multicanal e ao aumento das oportunidades. “O comércio digital que era visto pelos grandes varejistas como uma ameaça, hoje tem entre seus maiores participantes os próprios varejistas dos canais não digitais, como Americanas, Pão de Açúcar e Fast Shop”, esclarece. Ele vê ainda algumas empresas já se destacando nesse quesito, com estruturas mais complexas e matriciais para chegar aos consumidores por meio de diferentes canais de vendas. Um exemplo, apontado por Salvador, é a Nestlé, que chega ao atendimento direto ao consumidor com venda porta a porta e lojas exclusivas dentro de empresas, além de agregar clientes chaves via CRM para atendimento diferenciado via estrutura dedicada (Key Account Management) e chegar a grande massa de clientes por meio de distribuidores exclusivos e atacadistas.
OPORTUNIDADE
O diretor do IBVendas reforça que vivemos um momento em que as empresas para sobreviverem e crescerem devem não apenas oferecer produtos e serviços, mas serem provedoras de soluções. E a solução passa por ter diversos canais. “Não dá para atuar só em um canal, existem vários para que se relacionar com o cliente. O segredo é fazer com que a empresa esteja sempre perto do cliente. Quanto mais estou junto ao cliente quando ele precisar, mais ele vai se lembrar de mim.” Na visão dele, o grande desafio para isso se tornar realidade é conseguir integrar todos os processos com o foco no cliente. Como é que eu me comunico com o cliente e faço com que ele tenha uma experiência de compra? “Isso é projeto de gestão comercial e do relacionamento com o cliente. E para isso eu preciso ter um processo adequado, uma logística adequada. O grande desafio está no amadurecimento das empresas, na maior profissionalização e no desenvolvimento”, sentencia.
E na sua opinião, como está o mercado em relação às vendas multicanal? Deixe a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.
Confira as matérias exclusivas do especial:
Especialista vê como questão de tempo para venda multicanal se tornar realidade
A necessidade (e o desafio) cada vez maior de estar perto a todo o momento do cliente
Além de maior assertividade e alcance, oferecer multicanais eleva a experiência do cliente
Consultor vê empresas cientes da necessidade da venda multicanal, mas com receio de errar
Vendas multicanal abrem espaço para varejo criar experiências de consumo diferenciadas
Às vezes fortalecer marca e cativar clientes pode ser mais importante do que a venda
