Há 19 anos na companhia, Marco Aurélio Borges Matos pode ser considerado o “cara” na Algar Tech. Diante das inúmeras mudanças do mercado, ele foi o escolhido para pôr em prática a transformação digital do atendimento ao cliente, reforçando o processo de inovação na empresa. “Está em nosso DNA a inovação e adotamos a transformação digital como assunto estratégico na companhia”, conta o executivo. Para isso, a Algar Tech vem trabalhando o engajamento dos talentos e de um amplo ecossistema externo de inovação para criticar e reinventar os processos corporativos, para cocriar junto aos clientes e suportá-los na jornada de transformação dos processos de relacionamento. Além disso, tem investido na evolução das plataformas de serviços, de forma a prover cada vez mais agilidade e competitividade às ofertas.
Ele conta que, atualmente, mais de 23% de todas as interações realizadas na Algar Tech já é digital. “E esta jornada teve início a partir da aplicação de metodologias desenvolvidas internamente para encantar o consumidor e gerar resultado para nossos contratantes.” Dentro disso, o diretor de transformação digital da Algar Tech comenta que há centenas de tecnologias e metodologias disponíveis no mercado que prometem a transformação digital no relacionamento com clientes, “mas é fundamental experiência e capacidade de orquestração de todas elas para gerar valor para os negócios e para os clientes”. “E neste ponto temos nos preparado para suportar nossos clientes nessa jornada e evoluirmos juntos”, destaca o executivo, que concorre ao troféu Personalidades ClienteSA 2018. Em entrevista exclusiva, Matos fala sobre os seus desafios em relação à transformação do mercado e como vem colocando em prática uma estratégia voltada à inovação.
ClienteSA – Que avaliação faz da área de gestão de clientes, hoje, no Brasil?
Matos: Quando se fala em inovação na gestão do relacionamento com o cliente, o Brasil tem muito ainda o que se transformar em relação ao panorama mundial. Uma pesquisa recente que a Algar Tech fez em conjunto com o IDC, acerca do estágio da transformação digital nas organizações, revelou que 79% das empresas brasileiras ainda estão no início desta jornada. Esta mesma pesquisa mostrou que 93% das empresas pesquisadas acreditam que o Atendimento ao Cliente é um alavancador para os negócios ou até mesmo um diferencial competitivo para a empresas. Sendo assim, é importante que a transformação digital comece a ser tratada com prioridade estratégica nesta área.
Quais são os grandes desafios dentro desse cenário?
Num cenário em que o perfil e comportamento dos clientes vem mudando rapidamente, em que novas gerações digitais estão se tornando economicamente ativas, em que novos canais vem ganhando espaço com autosserviço e inteligência cognitiva, provendo uma melhor experiência de relacionamento e de consumo, o maior desafio está em definir um design operacional e um formato de uso da tecnologia que possibilitem incorporar velocidade às necessidades de adaptação e inovação nos processos de negócios de relacionamento.
Como você tem se posicionado diante dessas transformações do mercado?
Está em nosso DNA a inovação e adotamos a transformação digital como assunto estratégico na companhia. Trabalhamos o engajamento dos nossos talentos e de um amplo ecossistema externo de inovação para criticar e reinventar nossos processos corporativos, para cocriar junto aos nossos clientes e suportá-los na jornada de transformação de seus processos de relacionamento com seus consumidores, e também investimos pesado na evolução das nossas plataformas de serviços, de forma a prover cada vez mais agilidade e competitividade às nossas ofertas. Somos apaixonados por conectar pessoas e organizações de um jeito único, compreendendo e endereçando as necessidades do negócio e dos clientes dos nossos clientes.
Qual a importância do troféu Personalidades Cliente SA para o mercado brasileiro de gestão de clientes?
Se por um lado, este prêmio reconhece os executivos que têm feito a diferença em suas empresas ao protagonizar cases de sucesso no relacionamento com clientes, por outro lado é um importante mecanismo de engajamento de profissionais de alto nível em desenvolver e aplicar soluções que permitam mudanças significativas no formato, qualidade e eficácia dos processos de relacionamento. É uma forma de levar para o mercado que o Brasil tem toda a capacidade de se transformar para melhor.
Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
A simples indicação ao prêmio de tamanha relevância muito nos orgulha e reforça que temos feito a diferença para nossos clientes e nos tornado referência de mercado em importantes temas neste período de constantes transformações.
Onde você tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?
Atualmente mais de 23% de todas as interações realizadas na Algar Tech já é digital. E esta jornada teve início a partir da aplicação de metodologias desenvolvidas internamente para encantar o consumidor e gerar resultado para nossos contratantes. Não basta apenas mudar o canal de relacionamento, mas sim de torná-lo mais simples, conveniente e eficaz. Temos atualmente dezenas de projetos de transformação digital desenvolvidos em conjunto com nossos clientes, com destaque para a Duda, nossa primeira agente virtual de negociação de dívidas, e a Estella, nosso chatbot de atendimento técnico para service desk, ambas com inteligência cognitiva, altos níveis de resolutividade e merecedoras de vários elogios diários pelos consumidores com os quais interagem. Estamos também evoluindo o portfólio de serviços da Algar Tech, com ofertas como o Intuitive Service Desk e o Advanced Collection, soluções lançadas neste ano e que já nascem com um novo modelo de negócio de compartilhamento de resultados, provendo maior economia para as empresas e melhor experiência, agilidade e resolutividade para seus clientes.
Algo mais que queira acrescentar?
Há centenas de tecnologias e metodologias disponíveis no mercado que prometem a transformação digital no relacionamento com clientes, mas é fundamental experiência e capacidade de orquestração de todas elas para gerar valor para os negócios e para os clientes. E neste ponto temos nos preparado para suportar nossos clientes nessa jornada e evoluirmos juntos.
