Autora: Tatiana Pezoa
Na história humana, aconteceram alguns episódios que aceleraram a criação ou a derrubada de impérios. São os famosos “game changers” que mudam o curso do que está acontecendo. Na hora, não se sabe se as mudanças são para melhor ou para pior, mas o certo é que no final das contas muita coisa se altera.
Esse parece ser o caso da expansão da Amazon no Brasil. Estamos falando da empresa mais competitiva do setor e que tem força desproporcional e disposição para mudar o mercado. Vimos um pequeno sinal do que pode acontecer quando o Mercado Livre perdeu mais de US$ 1 bilhão na bolsa apenas com a simples notícia da Amazon iniciar no Brasil a venda de eletrônicos e trazer outras linhas de produto até o final deste ano.
A Amazon chega forte e com um trunfo, o qual o mercado brasileiro não se preparou para enfrentar: sua confiança. A empresa foi considerada com melhor reputação entre todas as grandes empresas americanas, à frente da Apple e do Google. Mas, enquanto todos enxergam Facebook e Google como vilões de privacidade, a Amazon foi considerada pelos consumidores a empresa mais admirada em um estudo sobre privacidade de dados feito pela McCann, rede global de agências de publicidade.
Os consumidores confiam na empresa e nas informações que a gigante americana disponibiliza. Acreditam em reviews dos produtos oferecidos pela empresa. E é aqui que você deveria começar a pensar – meus clientes confiam nas informações que disponibilizo nas páginas dos meus produtos? Qual a reputação da minha empresa diante dos meus clientes?
Em plena era da conectividade onde os consumidores têm acesso ao maior número de informações possíveis, provavelmente sua loja ainda manipula as informações (reviews), certo? Anna Bernasek, no livro The Economics of Integrity, alerta o que vem pela frente: a empresa que mais oferecer informações úteis e confiáveis ganhará o páreo. Isso faz todo o sentido, já que você pode trabalhar duro para tentar vender seus produtos, mas sem ganhar a confiança dos consumidores, a conta não fecha.
Talvez o dado mais interessante e mais relevante seja o de uma pesquisa feita em 2017 pela PWC, uma das maiores prestadoras de serviços profissionais nas áreas de auditoria, consultoria e outros serviços acessórios para todo tipo de empresas e no mundo, que apontou que 39% dos consumidores online americanos não utilizam o Google como ponto de partida para suas compras. Eles utilizam a Amazon para pesquisar sobre os produtos que desejam comprar. Entendeu?
No mercado mais maduro do mundo, mais de um terço dos consumidores pesquisam os produtos que querem comprar na Amazon e não no Google. E antes que você pense que “no Brasil isso é diferente”, a Price WaterHouse Cooper também fez a pesquisa aqui no Brasil: 34% dos consumidores online começam essa busca de produtos também pela Amazon. Mesmo que depois comprem o produto desejado localmente. Detalhe, a pesquisa foi feita com a Amazon Brasil vendendo só livros e o Kindle, imagine a partir de agora. Por quê? Simples: confiança nas informações oferecidas!
Vamos recapitular. A Amazon está vindo como um tsunami. Se fosse uma guerra e a confiança fosse uma arma, eles estariam trazendo para as terras tupiniquins um exército de reputação e credibilidade de marca e de informações de produtos. Como você vai enfrentar esse exército? Com preço baixo? Com frete grátis? Dê review e ganhe um iPad? Não adianta atirar em um “fantasma”. Confiança se enfrenta com confiança. Não há atalho, não há bala de prata.
Comece a efetivamente cuidar da reputação da sua loja, da qualidade e da inovação dos produtos que você oferece. Comprometa-se com a transparência. Entenda e aceite que daqui para frente você vai brigar contra uma empresa que transborda sinceridade. Faça o mesmo, e saiba que que ser sincero não é ser perfeito. A Amazon já deve vir na Black Friday deste ano com uma forte campanha de marketing e ofertas agressivas para conquistar o público brasileiro.
O “efeito Amazon” vem aí e você pode fazer com que isso acabe sendo muito positivo na história da sua empresa. Basta estar ao lado do exército vencedor e também investir pesado em reputação, credibilidade e confiança. Porque baixar preço e dar frete grátis não é, e nunca foi, a solução.
Tatiana Pezoa é CEO da Trustvox.
