Quando se muda de um ano para outro, o processo vai além de apenas uma passagem do tempo.. É também uma mudança marcada pela evolução em diversos sentidos. Tanto que, na transição de 2016 para 2017, o mercado vai desenhar novas ações, bem como manterá outras, melhorando-as. Nessa última condição, João Pedro Cavalcanti Sant’Anna, diretor de atendimento da Oi, acredita que a experiência do cliente continuará sendo um ponto muito importante para as empresas, precisando ser desenvolvida cada vez mais. “Ela [experiência do cliente] é novo campo de batalha das empresas e, para ocupar esse espaço, elas vão investir em oferecer uma experiência multicanal integrada com tratamento individualizado”, diz.
De acordo com ele, uma pesquisa da Gartner mostrou que metade dos investimentos em produtos e pesquisa & desenvolvimento serão redirecionados para inovações em experiência do cliente. “O consumidor espera que a empresa conheça suas necessidades individuais e personalize sua experiência”, acrescenta. “Não basta resolver rápido, é preciso ser pró-ativo e endereçar suas necessidades atuais e futuras”. Tanto que, além de pró-atividade, o executivo considera omnichannel, personalização, autosserviço e big data serão as principais tendências para este ano.
Ainda que ter um atendimento multicanal, uma boa análise de dados e serviço personalizado não sejam grandes novidades para as empresas na gestão de clientes, Sant’Anna explica que serão estratégias diferentes, evoluídas. No caso da multicanalidade, ele afirma que o desafio será gerenciar todos os canais de forma simultânea. Da mesma forma que o público se encontrará cada vez menos tolerante com empresas que se esquecem de quem é ele e suas preferências, exigindo personalização melhor. Na questão de autoatendimento, será necessário um suporte mais consistente, bem como também será preciso uma depuração ainda mais detalhada dos dados. “Acredito que o principal desafio do próximo ano é fazer o uso adequado das novas tecnologias tanto na busca do omnichannel e na expansão do autosserviço, quanto na melhoria do atendimento humano no call center”, pontua.
No caso da Oi ante a esses desafios e tendências, o diretor detalha que a expectativa da companhia é alavancar o relacionamento com seu público, tendo esse pilar como diferencial de mercado. “Queremos fazer o cliente se sentir genuinamente cuidado”, adiciona. Para isso, a fim de melhorar o atendimento no call center, investirão na ampliação das ações proativas rumo à excelência; em segmentação para melhorar o trabalho em tempo real; ferramentas que facilitem e agilizem o trabalho dos atendentes.
“Outra vertente fundamental é a evolução da transformação digital. Vamos continuar a lançar soluções 100% digitais para relacionamento. Por exemplo, aplicativos para assistência técnica aos clientes da Oi”, diz ele. “Desta forma, em 2017 nossos esforços continuam direcionados para melhor servir o cliente e evoluir em oferecer a melhor experiência.”
