Manter o contato com o cliente, tê-lo por perto, manter uma boa relação são objetivos que as empresas têm em suas missões e procuram sempre alcançar para conseguirem fidelizar os consumidores, ter um público fiel e, assim, conseguirem se manter no mercado. No entanto, todo e qualquer contato do cliente é válido? Para alguns, não importa o motivo, mas é imprescindível que ele entre em contato com a empresa, já que somente assim ela saberá as suas necessidades, poderá resolver seus problemas e, ainda, saber quando algo não vai bem dentro da organização.
Por outro lado, há aqueles que preferem que o cliente não entre em contato para as possíveis reclamações. Não é por não querer ouvi-lo, mas é justamente trabalhar buscando o máximo de sua satisfação, a fim de que não haja a necessidade de um contato depois. Assim procura fazer o Groupon, que, segundo o vice-presidente comercial do Brasil, João Pedro Serra, acredita que a melhor experiência do consumidor é aquela que ele não precisar se comunicar com a empresa pós uma compra. “Por isso, fornecemos ferramentas de autoatendimento e trabalhamos de maneira integrada com os departamentos de marketing, negócios, desenvolvimento de produtos e vendas, com o intuito de eliminar possíveis falhas nos processos e na entrega, fazendo um prognóstico sobre possíveis problemas antes mesmo de a oferta ser criada”, diz ele.
No entanto, caso ainda haja um imprevisto ou o cliente ainda assim precise entrar em contato com o Groupon, Serra conta que ele não será ignorado. Pelo contrário, a empresa trabalha e oferece canais mais práticos e rápidos para essa comunicação, como telefone, e-mail, chat, redes sociais e outras plataformas. Trabalho esse que em 2014 ganhou novos patamares: a área de customer service do Groupon Brasil adotou parâmetros internacionais de operação, garantindo maior agilidade no atendimento. “Com isso, alcançamos taxa de resolução das demandas em torno de 90% no primeiro contato”, diz o executivo. A empresa, ainda, integrou as plataformas, a fim de que qualquer operador tenha a possibilidade de ter em suas mãos o histórico do cliente. “Também investimos fortemente na reciclagem e treinamento dos agentes, melhorando a produtividade e minimizando qualquer possibilidade de erros processuais”. O ano 2014 para o Groupon deixou um resultado de crescimento e também no crescimento dos índices de satisfação dos clientes. Ou seja, entrar em contato por problemas? Nunca mais!
