Desde que foi criada, há duas décadas, até os dias de hoje, a Lei de Arbitragem aproximou o País às outras nações mais desenvolvidas nos termos de resolução de conflitos. Justamente, porque a sociedade possui uma alternativa para resolver questões importantes, sem intervenção imediata do Poder Judiciário, e de forma mais rápida, com menos custos das partes envolvidas. Ainda que existam alguns problemas de confiança e até de preconceito por parte de muitos cidadãos, fruto de uma cultura ainda não muito enraizada, não se pode negar a efetividade e importância da norma no Brasil.
Entretanto, no ano passado, devido a uma alteração em seus artigos, a lei foi atualizada e agora não poderá mais resolver conflitos de relações de consumo, entre outros. O que não significa que as empresas e clientes estão desamparados. Segundo Maria Aparecida Menezes Silva, sócia da Menezes Advogados, o sistema legislativo ainda poderá ser utilizado como aliado das organizações. Porém, é preciso também que elas respeitem a legislação, invistam na comunicação com seus clientes e previnam problemas por meio da transparência. “Bem como, prestigiem formas amigáveis de solução de eventuais conflitos”, adiciona.
Ainda assim, Maria Aparecida reconhece que seria de grande ajuda, nessa nossa sociedade moderna, que a Lei de Arbitragem pudesse ser utilizada para litígios de consumo. “A solução de conflitos dessa natureza em tal esfera não se prestaria a fragilizar direitos, mesmo porque o próprio consumidor poderia solicitar a instauração do procedimento arbitral. Bem como poderia concordar ou discordar de um pedido feito pela parte adversa na relação”, comenta. Ou seja, a alternativa somente seria utilizado na concordância do cliente e se tornaria como mais uma possibilidade penal para a resolução de tais questões, que geralmente se arrastam por anos no Judiciário. “A solução rápida de conflitos relativos às relações de consumo é importante para todos, seja para o consumidor que quer ver a questão resolvida rápido, seja para a empresa ofertante do produto ou serviço que não quer demandas dessa demorem, já que isso pode sim interferir na sua imagem e, até mesmo, em investimentos externos.”
Mas a advogada reitera, antes de qualquer coisa, as empresas, se não quiserem prejudicar suas imagens e nem o relacionamento com o público, devem respeitar o cliente e, acima de tudo, o Código de Defesa do Consumidor. “Não basta que se tenha exposto o Código de Defesa do Consumidor no seu estabelecimento, é preciso que se respeite, de fato, os direitos conquistados e que haja orientação sobre esses direitos. Se o Poder Público não se presta a informar adequadamente os consumidores, caberá, muitas vezes, às empresas exercerem esse papel visando com isso, evitar problemas e/ou solucioná-los rapidamente”, explica. Para ela, aquelas que possuem boa relação com seus consumidores acabam, ainda, possuindo uma diferenciação de mercado, fatores essenciais para se manter bem ante à concorrência. “O bom diálogo com os clientes evita muitos problemas, de modo que é importante investir numa equipe preparada e focada em atendimento e na solução de eventuais problemas. O que pode se dar através de capacitação dos próprios atendentes e/ou de um SAC bem preparado.”
